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16 de Jan de 2020

Columnistas

'Más que un lujo, una necesidad'

Panamá es conocido como “país de servicios” y, en este aspecto, tiene una posición relevante en diversos ámbitos; sin embargo, aún tiene tareas pendientes para posicionarse como “líder” en servicios, en todo el sentido de la palabra.

Según consta en publicaciones, el sector terciario (sector de servicios) se destaca en la economía, por su significativa contribución al producto interno bruto (PIB) y los empleos que genera; y, en él, sobresalen servicios como los logísticos, marítimos y financieros-bancarios. Pero, también, el referido sector abarca actividades como: turismo, transporte, hostelería, restaurantes y afines, entretenimiento, salud, seguros, educación, corretaje de bienes raíces, servicios públicos, servicios gubernamentales, servicios profesionales… Actividades desarrolladas, respectivamente, por empresas privadas, empresas mixtas, empresas y entidades públicas, profesionales…

Tomando en cuenta lo expresado; si, entre los objetivos, se pretende fortalecer la imagen del país, que sea más competitivo, entre otros, como “uno de los principales destinos turísticos”; atraer inversiones y dinamizar la economía…, de forma significativa y sostenible; es preciso que, adicional a los marcos regulatorios/incentivos/controles…, se promuevan correctivos, mejoras, innovaciones…, oportunamente; y “evolucionemos”, especialmente, en el modo de hacer las cosas, para lograr resultados diferentes, que satisfagan las expectativas.

A inicios de 2019, la Autoridad de Turismo de Panamá publicó que nuestro país recibió reconocimientos como “destino turístico”, por la revista Vogue y el diario New York Times; y que, en su ranking “Best in Travel 2019: los 10 mejores países”, la guía de viajes Lonely Planet eligió a Panamá como “el cuarto mejor país para visitar”; no obstante, el pasado agosto, la APATEL informó, a través de medios de comunicación, una baja del 40% en la ocupación hotelera y pérdidas importantes relacionadas.

El turismo es un asunto de Estado y debe ser tratado integralmente, por lo que la creación del Gabinete Turístico resulta una medida atinada.

En septiembre pasado, el Presidente de la República publicó que el turismo “aporta el 5% del Producto Interno Bruto del país”. Panamá tiene “productos turísticos” atractivos, la actividad puede prosperar y, a su vez, estimular la economía. Definitivamente, para tales efectos, es menester fomentar la inversión turística, que exista seguridad jurídica, contar con obras/infraestructuras, nuevas tecnologías, desarrollo cultural, personal calificado, promoción, paquetes turísticos, ofertas para compras… Sin embargo, para que “la experiencia Panamá” sea gratamente inolvidable para los visitantes, internacionales e internos; y sea repetible…, ¡se requiere más!..., cuestiones como: seguridad, suministro de agua, sitios limpios, calidad en los servicios y la atención…

Además de turistas, Panamá recibe a empresarios-inversionistas, diplomáticos, estudiantes, participantes en eventos internacionales…; ¡y todos utilizan servicios en el país!

Entre otros, es fundamental que, particularmente, las actividades de servicios se promuevan, desarrollen y conozcan con las “mejores” prácticas y altos estándares de calidad.

En el país, varias empresas y algunas entidades públicas cuentan con sistemas de gestión de la calidad y certificaciones bajo el estándar de calidad ISO. A nivel público, por ejemplo, consta en el sitio web del Canal de Panamá que la Autoridad del Canal de Panamá fue “la primera institución del Estado en lograr la certificación con el estándar mundial de calidad ISO 9001 versión 2000”, en determinadas dependencias. Asimismo, consta en el sitio web de la Autoridad Marítima de Panamá que esta entidad implementó “un Sistema de Gestión de Calidad bajo el estándar ISO 9001: 2015”, para sus unidades administrativas e impulsó la certificación de otras unidades.

No obstante, las empresas/entidades que desarrollan sus actividades con los referidos estándares, sistema de gestión y/o certificaciones, lamentablemente, no representan la mayoría.

Comoquiera que son evidentes, no preciso un estudio/análisis científico para identificar recurrentes deficiencias/debilidades en diversas empresas, entidades públicas y otros, cuyas actividades o parte de ellas consisten en servicios. Deficiencias/debilidades motivadas por la falta de: conocimiento, interés, medios o recursos, tiempo, visión…; tales como, carencia de: una “cultura de servicio”; estándares para el servicio y una gestión basada en la medición de la calidad y la satisfacción; de mejora continua, orientada a la excelencia; formación/capacitación/entrenamiento del personal, en servicio/atención al cliente, al turista o, en general, “a la gente”; trabajo en equipo; supervisión del personal (o deficiencia en ella)...

Es notoria la presencia de trabajadores/servidores públicos que no reflejan compromiso con su labor, ni proyectan sentido de pertenencia con la empresa o entidad, ni empatía o disposición para satisfacer las necesidades de los clientes/consumidores/usuarios.

Muchos no valoran, en su justa dimensión, la trascendencia que tiene la calidad, para los negocios, el turismo y el país; que la misma puede impactar positivamente en la competitividad, el posicionamiento, la reputación, la fidelidad, las ganancias/la economía y, además, añadir valor a la respectiva marca; y que, en general, la tendencia se orienta a lograr clientes/consumidores/usuarios…, más que satisfechos…,“felices”.

Para que las deficiencias/debilidades acotadas se transformen en fortalezas, tanto en el sector privado como público, es imprescindible que se invierta, prioritaria y consistentemente, entre otros, en el capital humano, en educación/capacitación/entrenamiento; y que, a su vez, se impulsen alianzas estratégicas, entre los sectores aludidos; programas, campañas, actividades… permanentes, en pro de la “cultura de servicio”, las mejores prácticas, la mejora continua…, la calidad; y que, sumado a ello, se estimule “la concienciación y cultura turística” en la población.

Por parte del Gobierno Nacional, se reiteran objetivos como: “fortalecer la imagen como destino”, “aumentar el número de turistas”, “promover el país” y “atraer turistas”; pero…, ¿solo “queremos” eso?; o, ¿queremos eso…, que quienes nos visitan regresen y, además…, sean agentes multiplicadores en la generación/consolidación de una reputación positiva y atraigan a otros turistas, e igualmente a inversionistas?

Es un gran reto alcanzar el ideal; pero, “más que un lujo, es una necesidad” que, entre otros, tiene la capacidad de contribuir a elevar las ventajas competitivas de Panamá, al desarrollo del turismo, al incremento de las inversiones y los negocios, a la consolidación de la “marca país”…; puede impactar positivamente en la economía, de forma sostenible; y coadyuvar al incremento de la riqueza nacional, en beneficio de más habitantes del país.

Abogada