Decodificando valores: integridad profesional

Ante la irónica celebración del Día del Trabajador este 1 de mayo, ¿qué hoy significa tener integridad profesional?

Hace unos años quise vender un apartamento. Ante mi falta de tiempo y carisma, consideré lo haría mejor un agente inmobiliario. Rápidamente, entendí que en este campo, como en otros, existe un problema innato en la compensación. Los agentes me dijeron “se lo vendemos al mejor precio posible”. Esta era una promesa vacía al ser imposible determinar el “mejor precio” con su motivación en realidad opuesta: mientras más alta la cifra, más difícil será la venta y más tiempo tendrán que trabajar. O sea, el interés del agente es venderlo al menor precio posible para así venderlo más rápido, trabajando menos, por casi la misma comisión. No solo eso, muchos me confesaron que también cobran una comisión al comprador, yo entonces preguntándome: ¿para quién ellos trabajan? Al final vendí el apartamento yo mismo, ahorrándome lidiar con dudosos terceros.

Paralelamente, muchos trabajadores distorsionan la esencia de su servicio: vendedores de ropa diciéndote “qué bien te ves” en cualquier traje, o políticos que después de haber sido elegidos hacen lo opuesto a sus promesas de campaña. Diseñadores de interiores, además de recibir salario del cliente, reciben comisiones de proveedores que ellos recomiendan, en un claro conflicto de interés. Están también las comisiones de compañías farmacéuticas a doctores, posiblemente peligrando la salud del paciente, y abogados que coordinan acuerdos no según el mejor interés de sus clientes, tan solo para terminar la litigación. No hacen falta los mecánicos que inventan problemas en el vehículo, hasta simples trabajadores, en todos los campos, que les mienten a sus jefes, roban productos, tiempo o dinero de sus empleadores. Conocí a una subordinada que marcaba el reloj temprano para luego irse al mercado adyacente a la oficina. La gran mayoría de estos profesionales no ven un problema ético en estas prácticas, afirmando “todos lo hacen”. En cierta forma, ellos tienen razón, pues el mayor problema es el sistema económico que lo permite.

No soy ingenuo. En el antiguo mercado público se determinan los precios, no según una tabla de Excel, sino según su capacidad de regatear. Pero debe ser la aspiración de toda sociedad justa y avanzada regular la transparencia de toda transacción comercial: saber de antemano cuánto pago por cierto producto o servicio, sin ningún asterisco.

Además de este imperfecto sistema económico, hoy menos gente se siente realmente orgullosa, o motivada, por una obligación personal, a esforzarse y realizar un trabajo mejor. Las razones para esto varían: desde un creciente materialismo (o sea, valgo más por lo que tengo que cómo me comporto), la complicada vida moderna, hasta la oxitocina recibida con los likes en las redes sociales. O sea, la satisfacción profesional ha cambiado de “hacer un buen trabajo”, a una superficialidad que, aunque importante, no debe de protagonizar.

Si no podemos cambiar a la “aprovechadora” naturaleza humana, mi pregunta es ¿cómo yo puedo protegerme ante la ineficiencia o desmotivación de un empleado o profesional? Para comenzar, debemos de entender la verdadera motivación del empleado para tener éxito, por ejemplo, que sus superiores sepan qué buen trabajo hizo. Además de las comisiones de venta, existen las conferencias profesionales, los premios (desde el Nobel hasta el Óscar) y la positiva publicidad que rellena el ego de la mayoría. Pero ¿de qué sirve un Óscar si yo solo quiero que mi mecánico me cobre lo justo, mi doctor me prescriba lo que de verdad necesito y que el vendedor me explique el producto sin tratar de metérmelo por la garganta?

Creo que hoy, más que en el pasado, nos falta un contacto más humano. Muchos “discuten” en un chat o se “reúnen” con un cliente por Zoom. Aún peor, muchos no observan a su interlocutor, con sus ojos hipnotizados en su celular. Obviamente, hay que ser astuto al entrar en cualquier negocio, entendiendo todos los detalles, haciendo preguntas y exigiendo aclaraciones escritas, sin confiar ciegamente. Pero, por más que invirtamos en esto, siempre existirá un porcentaje de “confianza” que debemos delegar y la pregunta es ¿cómo podemos motivar al empleado a servirnos mejor?

La tecnología sí ha ayudado en ciertos campos. Por ejemplo: ante el miedo a la humillación digital, el infame shaming, ha mejorado el servicio en campos como la hotelería y los restaurantes, con la “viralidad” de un mal servicio difundiéndose como un fuego californiano.

Pero, en otros campos más desérticos, podemos aumentar el chance de un mejor servicio con una conexión más personal que incluya: conversar más que chatear, reuniones físicas y no virtuales, o sea, una comunicación más humana, directa y honesta. No es una vergüenza exigir un mejor servicio de forma amable, criticar con una sonrisa y hasta preocuparse por la persona, así como por el servicio. En un encuentro físico observamos si el empleado está angustiado o si algo lo perturba. No es necesario interferir en su vida personal, pero al reconocer su estrés o su motivación interna podremos influir en su motivación por servirnos. Al final, por más que trabajemos por un salario, aspiramos a las cosas más simples, como una sonrisa, una conversación amable o un simple reconocimiento a nuestro esfuerzo.