Reclamos por anomalías en la prestación de un servicio público

En las diferentes redes sociales abundan los casos diarios, de muchos usuarios de los servicios públicos, como electricidad, agua potable y telecomunicaciones, que constantemente denuncian situaciones irregulares que les afectan.

Las quejas se dan por diversas anomalías, tales como falta de fluido eléctrico y apagones, caída del internet o la data, facturación excesiva, entre otras. En numerosas ocasiones hay confusión o desconocimiento de las personas, sobre dónde acudir y cómo presentar estas reclamaciones, que en su mayoría son válidas. Sin embargo, deben ser canalizadas correctamente.

En primer lugar, cabe señalar que la institución gubernamental encargada por ley de atender estos reclamos sobre incidencias de los servicios públicos es la Autoridad Nacional de Servicios Públicos (Asep), y no la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco) que solo atiende temas de publicidad engañosa, resolución de contrato, incumplimiento de contrato y de garantía (equipos) y lo concerniente al historial de crédito.

Para que un reclamo sea efectivo, la Asep señala que deben seguirse estos pasos, que están establecidos en la respectiva legislación. Los usuarios primeramente deben acudir a la empresa que brinda el servicio para exponer el caso que le afecta. Es muy importante, exigir y guardar la constancia de la queja presentada. Según sea el caso, el prestador del servicio debe darle respuesta en un plazo no mayor dentro de los términos establecidos, que son 15 días para reclamaciones de electricidad y 30 días para las de telecomunicaciones y agua. Durante este periodo, el cliente no tiene que pagar la porción de la factura que se encuentra en reclamación.

Si está inconforme con la respuesta brindada por la empresa, entonces deberá acudir a la Asep para interponer su reclamo. En problemas con la electricidad, son 30 días calendario, y para los de telecomunicaciones y agua potable no hay término legal para interponer una queja. Si cualquiera de las partes (cliente o prestador del servicio) está en desacuerdo con la decisión de esta entidad reguladora, puede solicitar una reconsideración en un plazo de cinco días calendario. Se debe exigir y guardar la constancia de la queja presentada. Mientras el reclamo se encuentre en trámite ante el prestador y ante la Asep, el servicio público no podrá ser interrumpido.

Cabe informar que, en casos por fluctuaciones en el servicio de electricidad, si los artefactos eléctricos son afectados, debe indicarse la fecha y la hora en que se dio el incidente. Sobre problemas con la data, internet, mensajes de texto no deseados, desbloqueo de celulares, alto consumo eléctrico, facturación de algún servicio, entre otros, se pueden hacer con el asistente virtual de la Asep, la línea telefónica 183 y la página web www.asep.gob.pa de la entidad.