Defendiendo al lector

Mi opinión es que, los periódicos que tengan un defensor del lector, no debieran tener problemas de demandas ni secuestros por parte de sus lectores. Aunque en esencia, no están designados para atender asuntos judiciales ni temas financieros, su mera presencia dentro de la organización de un medio de comunicación da lugar a una serie de niveles de constatación, comprobación y verificación que sirven de contrapeso para evitar que publicaciones mal enfocadas y mal intencionadas terminen en los tribunales.

Los periódicos de mayor relevancia en el mundo tuvieron un defensor del lector. El New York Times lo eliminó en 2018 cuando restructuró su sala de redacción por razones financieras, pero durante los 15 años que estuvo en la estructura editorial disfrutaron de sus mejores años de periodismo. Recordemos que la posición fue creada en 2003 tras el escándalo protagonizado por el joven reportero Jayson Blair, que entre finales de 2002 y principios de 2003 plagió o inventó decenas de historias que se publicaron en el Times. El descubrimiento de los engaños provocó la dimisión tanto del entonces director del diario como del jefe de la redacción. Aquí en Panamá, el diario La Prensa también tuvo un defensor del lector por casi diez años y luego La Estrella gozó del beneficio de esa posición por dos años. Y son varios los periódicos europeos y suramericanos que han cultivado esa figura y todavía algunos la mantienen a pesar de los problemas de circulación y contracción publicitaria.

En esencia, el defensor del lector atiende todas las quejas o comentarios de los lectores sobre el trabajo periodístico que realiza el diario. Es una persona independiente, ubicada fuera de la redacción, que no depende directamente del editor del diario y tiene plena libertad para publicar lo que considere oportuno. Por muchos años, los periódicos en general se han resistido a contar con un defensor del lector. La mayoría dice que esa tarea es algo que compete al propio equipo editorial. Sin embargo, debido a la magnitud de los escándalos provocados por periodistas ha resurgido la idea sobre la conveniencia de esta posición.

Para que un defensor pueda hacer su trabajo eficazmente, lo ideal es que sea un periodista con experiencia o un profesional con conocimientos sobre la materia y con criterio para realizar su función de manera independiente. En mis años en La Prensa me tocó trabajar con dos defensores de lector, Herasto Reyes y Mileika Bernal. En ambos casos, debo confesar, ninguno pudo hacer su trabajo eficazmente porque la directiva y los mismos periodistas no entendían la naturaleza ni el alcance del cargo, y siempre se entrometían en sus funciones, y al final no dejaron que cumplieran con su trabajo. Y un defensor del lector así no vale la pena, por lo cual con el tiempo, el desánimo y la dejadez, acabaron por eliminarlo. Mileika luego saltó a La Estrella y allá hizo una labor en un período en que gozó de mayor independencia pero los problemas financieros como consecuencia de la Lista Clinton se encargaron de eliminar el cargo.

Ciertamente, la transición de las redacciones hacia la edición web es crucial para entender el presente y el futuro del defensor del lector. El continuo esfuerzo para integrar las ediciones impresas y digitales ha hecho que la velocidad y la necesidad de publicar sobre una base de 24/7 terminen afectando la calidad de la información. Y eso ha creado un periódico imperfecto, no desde el sentido de la cantidad de errores que se cometen, sino de la plena convicción de que habrá errores, y ese es un supuesto que abre la posibilidad a no solamente errores de dedos sino también a faltas serias de criterios y conceptos. Como en cualquier empresa donde laboran seres humanos, en los periódicos se cometen fallas, pero la clave está en diseñar un sistema de poner a la vista los errores y buscar mecanismos de excelencia editorial para que no se repitan. Pero si los periodistas piensan que nunca hacen errores y les da igual si escriben con h o sin h, porque al final la h es muda, entonces no queda otra más que establecer una línea de defensa o un aparato de contención para evitar que esa cultura perversa de errores y gazapos florezca e inunde toda la redacción.

Y fue precisamente bajo esa premisa y por esa permisibilidad de que nadie verificaba los detalles ni controlaba los elementos de excelencia editorial, que decidimos en los años de 2000 a 2005 tanto en El Panamá América como en La Prensa dedicarnos a evaluar, cuantificar y medir el nivel de imprecisiones dentro de las salas de redacción. Y llegamos a convencer a directivos, directores, editores y periodistas que los errores se podían prevenir antes de que salieran publicados y los vieran los lectores.

Por eso, yo estoy seguro que si hubiera habido un verdadero defensor del lector en La Prensa, además por supuesto de un buen equipo editorial de cierre de edición como existía en la época de Arnulfo Barroso en El Panamá América y Nubia Aparicio en La Prensa, el presidente Pérez Balladares jamás hubiera demandado ni secuestrado a La Prensa en la forma como lo hizo. Por supuesto que no, porque el defensor del lector hubiera salido al paso con una investigación de oficio para deslindar responsabilidades dentro de la redacción y como defensor hubiera dado la cara por el medio.

Pero eso implica la existencia de un defensor independiente, cosa que no habido hasta ahora en La Prensa, y de alguien que no esté bajo las marionetas de una directiva ni bajo la lupa de su director. Igualmente, estoy seguro que si hubiera habido un legítimo defensor del lector en los periódicos de este país, jamás se hubieran prestado para crear una taquilla en la que periodistas y funcionarios de justicia manipulaban información y la tergiversaban para crear titulares y abrir expedientes. Por supuesto que un defensor del lector independiente y plenas funciones de su cargo hubiera investigado internamente las fuentes y la precisión de la información para cuidar la credibilidad del medio.

Y frente a estas situaciones, la realidad es que ya los medios no solo necesitan un espacio de 2 pulgadas para fe de erratas. Ese espacio quedaría muy corto para la cantidad de errores que los periodistas cometen diariamente. Lo que ahora los medios necesitan – y pronto, si de verdad quieren conservar la poca credibilidad que todavía tienen, es crear una instancia para rendir cuentas a sus lectores de la cantidad de fallas e imprecisiones que cometen cada mes y cada año con respecto al uso de fuentes sesgadas, titulares alarmistas, informaciones no corroboradas y las verdaderas intenciones detrás de cada nota y reportaje. Porque si los medios exigen transparencia a los demás, es hora de que ellos también sean transparentes y nos confirmen con claridad la cantidad de información en sus reportajes y noticias que no pasan la prueba de excelencia editorial.

Es evidente que además de representar a los lectores y dar respuesta a sus preocupaciones, el trabajo del defensor del lector contribuye enormemente a incrementar la transparencia y promover un buen periodismo. No entendemos pues el por qué las salas de redacción se niegan a usar al defensor del lector como una estrategia de perfeccionamiento editorial, y más bien lo ven como un crítico de su trabajo. Tal vez por eso es la razón que los periódicos están como están, con lectores insatisfechos y querellantes, y los periodistas casi en la cola de la fila de credibilidad.

Algunos pensaran que soy un anticuado y me dirán que las salas de redacción ya no son como eran antes. Por supuesto, yo estoy consciente que los medios se han tenido que reinventar para mantenerse a flote, pero lo fundamental aquí sigue vigente y es que hay que enfatizar en la exactitud de la información. Titulares que hacen daño no es buen periodismo y nunca encontrarán cabida en mi libro como periodista. Y aquí en Panamá se ha titulado por muchos años con saña y con intenciones claras d hacer daño.

En resumen, el papel del defensor del lector no es fácil y sospecho que nunca lo será. Su naturaleza pone a veces a la persona que lo realiza en conflicto con algunos de sus pares, tanto en la redacción como incluso entre el equipo directivo. Pero mientras el defensor sea correcto y justo, siempre será el mejor aliado para un periodismo que necesita exactitud, veracidad y calidad. Y en estos tiempos en que los medios están siendo demandados y hasta secuestrados, en mi opinión, la mejor respuesta de la industria de la información es activar la figura del defensor del lector. Como tal, sería carta de garantía y timbre de seguridad para un periodismo de altura.

El autor es empresario y periodista