La odisea de meter recetas en la Caja del Seguro Social

No sé si los asegurados deberían molestarse o darle las gracias a la administración de la Caja del Seguro Social. Si bien, ahora, con el nuevo método para ingresar las recetas se demora más, uno sale más culto; porque, durante las dos o tres horas que demora todo el proceso, uno se puede quedar viendo en cualquiera de los cuatro plasmas que hay en toda el área de Farmacia la programación de History Channel 2, que reproducen las pantallas planas que hay en el Complejo Dr. Arnulfo Arias Madrid de la Caja del Seguro Social (CSS) en la vía Simón Bolívar (mejor conocida como Transístmica).

Sí, es cierto, ahora se pierde más tiempo, pero se aprende más. ¿Y qué más valioso que la educación? Además, hay otra cosa, uno se queda ahí cuatro horas viendo buena programación, ese canal no está en el plan básico de cable. No habrá insumos, no habrá medicamentos; pero hay televisión por cable de lujo. Eso no ocurre en cualquier lado. Ahora entiendo el nuevo eslogan de la Caja, ese que dice ‘Humanizándonos’, en el Seguro no solo te devuelven salud, sino que te hacen más culto.

Lunes 23 de enero de 2015, 3:00 p.m. No hay mucha gente rondando por el Complejo. Muchos médicos, enfermeras y auxiliares hacen fila para marcar el fin de su turno.

El primer piso, donde está la Farmacia, no se ve muy lleno. Miro hacia la fila para inscribir las recetas y, ¡Alabado sea el Señor! Solo hay unas tres personas. Me pongo detrás de una muchacha de unos 23 a 25 años que, me doy cuenta por el membrete de su receta, viene de la Universidad de Panamá. Percibe mi presencia (‘¿habré violado su espacio personal?’, me pregunté al ver su reacción) y se da la vuelta.

–¿Es usted la última en la fila?– le pregunto

–No. Ahora no se hace fila, tiene que ir a allá afuera y pedir un número –me dice señalando hacia el entrepiso y mostrándome un kiosco que dice ‘Atención al asegurado’ y un montón de máquinas azules, que me recuerdan a esas que hay en el Metro para recargar el saldo de la tarjeta. Los aparatos tienen un letrero que dice ‘Sistema de turnos’.

Salgo al lobby y me acerco a la funcionaria que está en el kiosco. Cuando me iba a atender, se acerca un cura y, sin más, le empieza a preguntar qué debe hacer para poder retirar sus medicinas, cuyas recetas había ingresado esa misma mañana. Luego de ayudar al religioso, finalmente, procede a hablar conmigo.

–¿En qué le puedo ayudar?– me dice muy respetuosamente. Cuando le explico que quiero meter una receta, se acerca a las máquinas azules y presiona la pantalla táctil. Me pide que le muestre la receta, entonces selecciona una opción que dice ‘Clínicas privadas’. Como mi receta es de un médico particular, me toca el D208.

Regreso a donde están las ventanillas. Cuando veo la pantalla (el mismo plasma que transmite History Channel también muestra consejos para cuidar la salud e indica a qué número se está atendiendo, muy al estilo de los monitores que hay en supermercados como el Rey o el Súper 99), observo que van por el E330.

–¡¿E330?!– digo para mí– si yo soy el D208, ¿tengo que esperar que le dé la vuelta al abecedario?

Cuando estoy a punto de volver al área de ‘Atención al asegurado’, veo que la pantalla cambia y aparece ‘D180’. Entonces, me detengo y decido esperar, a ver qué pasa.

Luego me enteraría que, dependiendo del origen de la receta es la numeración que te otorgan. Si la prescripción médica viene de una clínica privada, de un centro de Salud, del Hospital Santo Tomás o del Hospital Oncológico, corresponde al grupo de los ‘D’ (D001, D002 y así); para las recetas emitidas por la Caja del Seguro Social, entonces, corresponden el grupo de los ‘E’ (E001, E002, etcétera).

El código E330 se colorea rojo en la pantalla. Cuando un número está en rojo, explica el monitor, significa que es su turno. Pero el dueño del E330 no aparece; sin embargo, la farmacóloga insiste en llamarlo y, luego de gritar ‘¡E330!’ desde la ventanilla, desiste y llama al siguiente. Pero el E331 tampoco está ni el E332.

–¿Qué número es usted?– le pregunta una anciana que está sentada cerca de unas ventanillas a una auxiliar de enfermería que está de pie justo debajo de la pantalla.

–Soy el D195. Ya llevo dos horas aquí.

Una enfermera, que está un poco más adelante, las escucha y se une a la conversación: ‘Antes te tomaba 20 minutos hacer la fila, ahora demora más y no puedes adelantar tus otras cosas porque no sabes cuándo te van a llamar’.

Y así, uno tras otro, surgen los reclamos. Nadie está contento, porque si bien el método anterior tampoco era el mejor, desde la perspectiva de los que están ahí, este es peor.

Una señora, en la desesperación, se para frente a la ventanilla y exige que ingresen su prescripción médica. La funcionaria se rehúsa. Las personas alrededor, le empiezan a explicar cómo es el nuevo funcionamiento. La rebelde escucha y, evidentemente, molesta les dice que ‘le vale’ que no se puede quedar todo el día ahí y que le urge tramitar los medicamentos.

–¡Esto no funciona para los que tenemos que trabajar!– grita desde el fondo del salón, una señora con vestido ejecutivo, que observa lo que sucede frente a la ventanilla y se hace de valor para expresar su punto de vista.

–¡Yo quiero que me den un certificado médico, para justificar todo el tiempo que he perdido aquí!– dice, a toda voz, un señor que se levanta de su silla y muestra a los demás la receta que desea entregar.

‘D183’ se ve en la pantalla. Ese cambio en el televisor calma, momentáneamente, la rebelión. La persona con este número se acerca a la ventanilla. Es una joven, pequeña, regordeta, muy coqueta y sonriente. Sin embargo, cuando le da la espalda a la ventanilla y sale de la habitación, ya no es para nada dulce: ‘Dos horas esperando y resulta que no hay medicina’, expresa antes de coronar la frase con una grosería.

Una anciana que está sentada, dice: ‘En verdad este método es una porquería’. Una muchacha que está a su lado, le dice que por qué no hace la fila de los jubilados, que esa sigue el método tradicional. La anciana solo dice: ‘Soy extranjera, no se me hace justo’. Aunque nadie comprende muy bien la respuesta, todos se la respetan.

Son las 3:35, ya he pasado más de media hora aquí, esperando para, tan solo, ingresar la receta. Empiezo a preocuparme, porque no sé si logran atenderme a tiempo. El departamento de Farmacia del Complejo Arnulfo Arias Madrid trabaja de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 5:00 p.m. ‘¿Tendré que volver mañana?’, me pregunto.

Estoy en esa reflexión cuando una muchacha pregunta si el tiquete que le dieron hoy sirve para mañana. La auxiliar de enfermería, que sigue ahí, le explica que no. Que al día siguiente la numeración se reinicia.

Al escuchar a la farmaceuta, que llama al E342, la joven comenta que prefiere comprar las pastillas en una farmacia y se retira. Un señor que anda en muletas y tenía unos minutos de haber llegado, recoge el boleto del piso. Todos ven lo que ha hecho, pero nadie se opone. Inmediatamente, el número de la contraseña del inválido aparece en la pantalla. Al darse cuenta de lo que sucede, se gira para ver si la dama que le regaló el papel está aún cerca, pero otro que está a su lado, solo lo toma del brazo y le comenta: ‘Déjela, aproveche que es su turno, no le hace bien esperar tanto’. El hombre con las muletas le sonríe, mira a todos como esperando aprobación y, al no haber mayor reacción y escuchar el grito desde la ventanilla, se apresta a hablar con la funcionaria.

El señor se hace a un lado. Y se observa que la farmaceuta se ha ido. Pasan dos minutos y no vuelve. Alguien, con toda la intención, pregunta que dónde está. El señor en muletas le dice que no sabe.

–¡Abran otra ventanilla!– grita alguien desde el fondo. El reclamo es secundado por varios más. Por el vidrio traslúcido se observa que alguien se coloca en la ventanilla de al lado, pero es solo una falsa alarma. Al poco tiempo se vuelve a retirar.

–En la carnicería van más rápido– asegura una señora. Su comentario, a pesar de la molestia general, causa algunas risas.

–A mí nadie me va a creer que llevo tanto tiempo aquí– comenta el señor que, hace ya un rato, gritó que quería un certificado médico.

Ya van 10 minutos desde que la farmaceuta dejó la ventanilla vacía y está todo paralizado. No atienden al de las muletas ni a nadie más. La funcionaria regresa. Le da sus papeles al inválido y empieza a llamar: ‘E343... E343, ¡E343!’. Alguien le grita que el dueño de ese código no está, que siga con los demás. Y así se va del E343 al E346. Ninguno de los llamados está presente. Entonces, un señor, el mismo que hace un rato reclamó que nadie le iba a creer que llevaba tiempo tratando de ingresar su prescripción médica, le vocifera a la funcionaria: ‘Dale que no están, empieza a llamar a los ‘D’, mueve’.

La mujer tras el cristal hace una pausa, como si reflexionara en lo que le han dicho. Tras esa vacilación, procede con el ‘D198’.

‘Esa se fue hace rato’, comenta la auxiliar de enfermería. El señor vuelve a gritar, ‘¡dale, dale, avanza!’; pero la farmaceuta reitera el código, provocando la molestia general. El señor golpea el vidrio con la palma de la mano. Inmediatamente, aparece la encargada de ‘Atención al asegurado’, mientras que, por la puerta que permite el acceso a la farmacia, sale la que, parece, es la encargada del departamento, una funcionaria que, según el carné que cuelga de su cuello, se llama Irina Cardoze.

Nadie sabe, realmente quién es ni cuál es su cargo; pero todos se dirigen a ella: ‘Vuelvan al método de antes’, ‘Dejen de repartir números y hagan la fila’. La farmaceuta, entre sorprendida e intimidada, no lo piensa dos veces y, sin alzar mucho la voz, dice algo que hace callar a todo el mundo: ‘Dejen los números y hagan dos filas’.

Aunque eso era lo que todos esperaban, no resulta tan simple. La gente se empieza a empujar unos a otros, se escuchan reclamos como ‘Yo llegué primero’, y todo se vuelve un caos. Entonces, en medio de la desesperación y en el medio de toda esa masa de gente que, por el hastío se ha vuelto irracional, la funcionaria encargada de ‘Asistencia al asegurado’ (cuyo nombre no logro ver, porque su carné está al revés), grita: ¡Orden, orden! Vamos a hacer esto en orden.

–¿Cómo lo vamos a hacer?– responde, de inmediato, alguien.

Irina Cardoze sale al paso y dice: ‘quienes tengan tiquetes con la letra E, se forman de este lado’ [señalando hacia la izquierda] y los que tienen tiquete con la letra D, se forman de este otro lado [a la derecha]’. Aunque la instrucción es clara, algunos se confunden y empiezan a preguntar si ‘E’ es a la derecha y ‘D’ a la izquierda. Cuando ya queda aclarado el asunto, se renuevan los empujones y reclamos. ‘Yo soy E351, usted es E390, vaya para atrás’, le dice una señora a un joven que se colocó por delante de ella en la fila.

En mi caso, pregunto al que está adelante cuál es su número. Se trata del ‘D207’, cuando me voy a colocar detrás de él, aparece una muchacha que se dirige al ‘D207’ y le pregunta su número. Ella es la ‘D211’, y se pone detrás del señor, delante de mí. Yo solo le toco el hombro y le digo ‘Yo soy el D208, para atrás’. Luego de un mal gesto, la muchacha se mueve a un lado y queda tres puestos más atrás, parece que el ‘D209’ y el ‘D210’ tampoco permitieron que se les colara.

Las filas, finalmente, se acomodan. Observo el reloj y descubro que ya son las 4:15 p.m. Al ver que ya no hay nadie buscando su puesto o discutiendo por su ubicación, la farmaceuta Cardoze comenta: ‘Estamos en un cambio para la comodidad del paciente. Estamos en un sistema nuevo. Ahora tengan paciencia con los medicamentos’. Tras esto, se vuelve a encerrar en el área de despacho.

Hay dos filas y una ventanilla y media habilitada (media, porque la de los jubilados y pensionados debe atender, en el momento, a cualquier adulto mayor que llegue). La gente, motivada por su pequeño triunfo, empieza a reclamar que abran otra ventanilla. A los minutos, se abre una; ahora son dos y media. Luego, otra más, ahora ya son 3 y media (dos para cada numeración).

La señora en vestido ejecutivo, hablando con nadie y, a la vez, hablando con todos, analiza la situación y concluye que ‘hicieron esto porque a las cinco salen y quieren irse; si no, seguirían con la pendejada del numerito’.

Todos coinciden con ella. Entonces, alguien vuelve a preguntar: ‘¿Quién es el que inventó esto para decirle que es un imbécil?’. Yo solo me río. Entonces, alguien grita: ‘Se inventaron esto para justificar esta fucking pantalla’.

Curioso, pareciera que en Panamá todas las frases que incluyen la grosería fucking , están relacionadas con corrupción o robo.

A las 4:22 p.m. llega mi turno. Un minuto después, ya estoy sentado en una de las sillas azules de plástico, con mi boleto verde en la mano, esperando que me llamen para recoger mis medicamentos.

Cuando miro hacia atrás, me doy cuenta de que ya no hay nadie, absolutamente nadie, en la fila para ingresar recetas. Lo que estaba tomando hasta tres horas, en algunos casos, se resolvió en casi 20 minutos.

–¿Es el primer día con este método?– le pregunto a la encargada de ‘Atención al usuario’ que, en ese momento, pasa a mi lado.

–No. Ya llevamos tres semanas con esto– me responde–. Empezamos con los pacientes de triple terapia, luego con los electrónicos y desde el Miércoles de Ceniza estamos con los pacientes regulares. Todavía nos falta implementar el sistema con los jubilados–. No puedo hacerle ninguna otra pregunta, porque otro asegurado llama su atención y se acerca a él.

Una voz se escucha por los altoparlantes, anunciando los nombres de las personas que ya pueden pasar a las otras ventanillas a buscar sus medicinas. Entre esos escucho ‘Torrijos, José’. La gente mira a su alrededor, con la curiosidad de saber quién es el Torrijos que saca fármacos en el Seguro Social . Me río para mis adentros. ‘Si supieran’. No me levanto, inmediatamente, espero que pasen unos segundos y llamen a otros nombres, antes de acercarme a la ventanilla.

Muestro mi boleto verde y mi cédula. La farmaceuta estira un brazo y me da una bolsa blanca con el logo de la Caja del Seguro Social. Adentro, están las dos cajas de Metformina de 850 miligramos que necesitaré durante el próximo mes. Son las 4:53 p.m. Regreso al periódico, prácticamente dos horas después de que salí.

POSTURA EXTRAOFICIAL

Se intentó obtener una postura oficial de la Caja del Seguro Social sobre lo sucedido en el departamento de Farmacia. Sin embargo, la CSS no emitió ningún comentario.

No obstante, una fuente de la Caja del Seguro Social que prefirio la reserva de su identidad, comentó que la CSS ‘está apenas midiendo los resultados del nuevo método’. Según esta persona, la aplicación del nuevo sistema ha encontrado ‘resistencia pacífica’ de muchos de los funcionarios de la Caja, quienes, de manera consciente o inconseciente, desean ‘hacer que quede mal a la tecnología’, porque están acostumbrados al método pasado, el cual, considera este funcionario de la CSS, es ‘anacrónico’.

Para este informante, ‘hay gente que no quiere trabajar y, desafortunadamente, el éxito de este nuevo sistema depende de que los funcionarios lo quieran hacer bien’.

La fuente argumenta que la actual administración se ha visto ‘obligada’ a darle uso al equipo que fue adquirido durante la gestión de Guillermo Saéz Llorens. ‘Hay que utilizar y aprovechar el equipo; sino, nosotros estaríamos cayendo en un crimen’.

El funcionario aclara que, ‘con turno o no, despachar las medicinas, igual, demora tres horas. La diferencia es que con este sistema no habrá que hacer fila ni estar 3 horas de pie’, comenta el informante de la CSS.