Presencia digital potencia la lealtad hacia las marcas

¿Sabemos realmente qué tanto impacta la presencia digital la proyección de un negocio? En la actualidad, según los datos oficiales de Google, hay alrededor de 4 millones de usuarios en el ciberespacio, pero ¿cómo obtener el máximo aprovechamiento de esta herramienta? Para Lucía Molinari, gerente de Soluciones de Mercadotecnia de Google para México y Centroamérica, aunque existe una importante penetración y consumo de Internet en la región y Panamá es el segundo país más conectado después  de Costa Rica, en Centroamérica 'solo dos de cada diez pymes ha invertido en pauta digital '.

Lo cierto es que, de acuerdo con Molinari, 'tener presencia digital no es ni complejo ni caro' y si consideramos los resultados de We are Social, el estudio más reciente de Hootsuite, en donde se sustenta que el 53% de la población mundial consume contenidos en la World Wide Web con un crecimiento del 7% en relación a 2017, es posible ver con más claridad una realidad que las estrategias de comunicación y mercadeo en las empresas deben seguir para ganar terreno en una jungla cada vez más competitiva en donde la oferta de contenidos con fines comerciales parece ser casi infinita.

A través de un contacto con La Estrella de Panamá, la experta con más de diez años de experiencia en el área nos explica por qué la presencia digital otorga mayor visibilidad y es el arma obligatoria para la captación de clientes en el mercado actual.

¿CÓMO HAN CAMBIADO LOS ANTIGUOS ESQUEMAS DE COMUNICACIÓN CON LA PRESENCIA DE CONTENIDOS DIGITALES?

Hay muchos temas implicados, pero pienso, principalmente, en la digitalización de los contenidos y el acceso a los mismos a partir del advenimiento del Internet. Primero la democratización en la creación de esos contenidos; ya no son solo los grandes medios hablándole a ciertas audiencias es la audiencia que también está acelerando ese contenido. En segundo lugar, se democratiza el acceso y se genera más contenido, mejor contenido y más acceso al mismo, lo que cambia el esquema de comunicación en donde el usuario es el centro y está empoderado.

'lo que vemos en Panamá es que el consumidor de Internet es un usuario experto que no solo navega para informarse sino que toma decisiones de compra y realiza transacciones'

Lucía Molinari, Google México y Centroamérica.

¿CUÁL ES EL BALANCE DESDE GOOGLE SOBRE LA INCORPORACIÓN DE LAS PYMES A LA WEB? ¿HAY UNA TENDENCIA AL ALZA EN CENTROAMÉRICA?

Definitivamente vemos una tendencia al alza, pero también muchísimo margen para que las pymes sigan creciendo e incorporándose a la región a través de esta tendencia digital. De hecho, hicimos un estudio hace un año y medio y observamos que aunque el acceso a Internet es muy alto, la incorporación de las pymes no es tan acelerada en comparación al acceso a Internet en general; en Centroamérica solo dos de cada diez pymes ha invertido en pauta digital y las empresas que sí invirtieron afirman que han tenido más visibilidad, han logrado captar más clientes y han tenido mayor cobertura geográfica, además de ver crecer sus negocios de manera más acelerada. Coinciden en que la inversión en digital es menos costosa que la publicidad tradicional.

¿PODRÍA ELLO DEBERSE UNA MAYOR CONCIENCIA EN EL USO DE LA HERRAMIENTA COMO UN CANAL NECESARIO PARA SOBREVIVIR?

Sin duda. En primer lugar, tu cliente está en internet buscando tus productos y servicios, es una demanda que está activa y ya existe. Si tu empresa no está capturando esa demanda, seguramente tu competencia lo esté haciendo, se trata de aprovechar la oportunidad de tener un cliente que es curioso, impaciente, demandante y está buscando tu marca en Internet. Tener presencia digital no es ni complejo ni caro, por el contrario, hay muchísimas herramientas gratuitas y en simples pasos puedes hacer que tu negocio tenga presencia en Internet y sin duda es una manera de sobrevivir porque tu potencial cliente está navegando y los costos son más eficientes. cliente pasa mucho más tiempo conectado a su dispositivo móvil y navegando en Internet que mirando televisión.

¿ES LA PRESENCIA DIGITAL UN POTENCIADOR PARA LA CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES?

Es un potenciador y el canal principal para generar un compromiso hacia la marca que responde a las necesidades del cliente y le resulta útil.

¿CÓMO HACERNOS VISIBLES FRENTE A UNA COMPETENCIA TAN VORAZ?

Lo primero es tener presencia y existir en Internet. Tenemos que existir para ser visibles en los momentos que importan y para tener buena presencia es necesario entender al usuario primero; estos usuarios quieren ser asistidos. Estamos entrando en la era de la asistencia, los usuarios son activamente curiosos, increíblemente demandantes y muy impacientes. Esperan experiencias útiles y respuestas rápidas, las marcas tienen que adaptarse a esto y responder a sus necesidades y anticiparse. El usuario espera tener una experiencia rápida en cuanto al servicio que proveemos y debe estar alineado lo que ofrecemos digitalmente con la experiencia física. Para tener buena presencia entendamos a los usuarios y, en lo posible, anticipemos sus necesidades.

¿CUÁNTO TIEMPO HAN ESTIMADO, SEGÚN SUS REGISTROS, QUE LOS USUARIOS DE PANAMÁ Y LA REGIÓN DEDICAN AL CONSUMO DE CONTENIDOS EN INTERNET?

Hoy Panamá es uno de los países más conectados de la región, con un 70% de acceso a Internet, un número bastante alto; es el segundo país más conectado después de Costa Rica, que tiene un 87%, y casi todas las personas que acceden a Internet lo hacen a través de los celulares. En los dispositivos móviles pasamos más de siete horas y llegamos a revisarlos unas 150 veces al día, en promedio

¿CÓMO PUEDEN LAS COMPAÑÍAS SACAR EL MÁXIMO PROVECHO CON SU PRESENCIA EN LA WEB?

Es importante conocer al usuario y las herramientas disponibles. Las estrategias más exitosas tienen que ver con estar presentes durante todo el proceso, desde responder a búsquedas completas hasta la navegación por Internet. Es bueno hacer contenido de video que responda a lo que el usuario está buscando. Recomendamos emplear estrategias 360 que obedezcan a todo el proceso de compra, desde que el usuario está comenzando a mostrar interés y realizando las primeras búsquedas de un servicio o producto hasta que cierra la compra; para esto necesitamos ser super versátiles como marca y tener presencia con anuncios de texto, anuncios de imagen y anuncios de video.

'Estamos entrando en la era de la asistencia, los usuarios son activamente curiosos, increíblemente demandantes y muy impacientes'

Lucía Molinari, Google México y Centroamérica.

LOS CONTENIDOS DEBEN ESTAR PENSADOS PARA ADAPTARSE A TODOS LOS DISPOSITIVOS PERO, ¿AHORA ES ‘MOBILE FIRST'?

Sí y aunque actualmente le decimos 'mobile first ' en un futuro será 'mobile only' ; es decir, debemos pensar nuestros contenidos para ser consumidos en una pantalla chica, muy privada y que nos acompañe durante todo el día. Con el advenimiento de los dispositivos móviles nació la nomofobia, que es el miedo a salir de la casa o de algún lugar sin el celular, y esa es la potencia que tienen estos dispositivos, confiamos en ellos y dependemos de ellos para llevar adelante nuestra vida, así que es necesario pensar nuestros contenidos adaptados a ellos y que las experiencias sean rápidas. Deben pensar sus estrategias primero en dispositivos móviles adaptadas a todos los sistemas operativos disponibles en la región, principalmente Android, que tiene el mayor porcentaje de penetración.

¿QUÉ DEBERÍAN CONTEMPLAR EN MATERIA DE OPTIMIZACIÓN E IMAGEN, AQUELLAS MARCAS QUE RECIÉN COMIENZAN CON UNA ESTRATEGIA DE POSICIONAMIENTO?

Lo primero que recomendamos es que se eduquen y entiendan de qué se trata la presencia. En Google desarrollamos dos productos para emprendedores disponibles en Panamá y la región como lo son la aplicación gratuita Primer, basada en la actualización sobre las tendencias de mercadeo digital y que es es la primera app educativa enfocada en mercadeo disponible en español y Garage Digital, una plataforma web gratuita que profundiza la optimización y la participación online a través de la formación en competencias digitales.

¿CÓMO LOGRAR LA CONGRUENCIA AL COMUNICAR NUESTRA ESTRATEGIA OFFLINE Y ONLINE?

El 70% de los panameños ya está conectado y  al hablarles online ya le estamos hablando a un 70% de la población; el usuario generalmente convive con lo online y lo offline y nuestra recomendación es alinear el mensaje porque le estamos hablando a las mismas personas y lo que vemos en Panamá es que el consumidor de Internet es un usuario experto que no solo navega para informarse sino que toma decisiones de compra y realiza transacciones. El usuario comienza muchas veces su proceso de decisión de compra online, investiga y luego termina realizando la compra en un negocio físico;  es una práctica bastante común. La experiencia con el usuario tiene que ser sin fricciones y estar conectada tanto en el lenguaje que empleamos digitalmente hasta en la manera como se ven los productos en la tienda física. Nuestro usuario está navegando en Internet y también existe en el mundo físico.