Las quejas y su proceso

El proceso de Decisión de Quejas es de vital importancia para los consumidores. La ley 45 de 2007 lo instituye en el Capítulo III del Título IV, y se reglamenta en el Decreto Ejecutivo No. 46 de 23 de junio 2009, en su Título II, Capítulo III. Básicamente es donde la mayoría de consumidores comparecen, ante la Acodeco, a interponer quejas por incumplimiento de los proveedores de bienes y servicios (temas de garantía, publicidad engañosa, custodia de bienes, servicios de reparación, vacacionales, entre otros), y tiene su limitante, por la cuantía, factor que determina su competencia, que es hasta $2,500.00.

La queja no requiere de mayores formalidades, sólo se exige que sea por escrito, y que en ella se indiquen las generales de las partes, así como los hechos que dan lugar a la misma (art. 116). No es necesaria la representación legal, pero ello no impide que puedan comparecer con abogado. Recibida la queja, se le corre traslado al respectivo agente económico, quien tiene un término de 5 días hábiles para contestarla. Una vez ocurrido ello, se cursa boleta de citación al demandado, que es entregada al representante legal del proveedor o en su defecto, al encargado del negocio, a más tardar con 3 días de anticipación a la fecha en que deba celebrarse la audiencia (art. 117), ésta última es oral y sin formalidades. El funcionario que la presida debe informar a las partes lo que dispone la ley y propiciar un acuerdo, con el cual se concluye el acto y se ordena archivar el expediente. Si no existe acuerdo, se insta a las partes a que presenten sus respectivas pruebas (documentos, testimonios, peritajes, o requerir al despacho inspecciones) y expongan los alegatos (art.118). Las pruebas también pueden aportarse con la queja y en la contestación de la misma, Concluida la audiencia, y una vez resuelto el aspecto de las pruebas, el Director Nacional de Protección al Consumidor emite la resolución que decide el fondo de la controversia.

En esta esfera se aplica el principio Indubio Pro-Consumidor, contemplado en el artículo 127, numeral 12, que por ser instaurado para los procesos que siguen los Juzgados Municipales, que conocen a prevención con la Acodeco, de las demandas o reclamaciones presentadas por los consumidores, hasta la suma de $2,500.00, tiene plena aplicación por analogía; y la inversión de la carga de la prueba, por considerarse a los consumidores como la parte débil contratante, y a los agentes económicos como la parte fuerte, porque son éstos quienes tienen la estructura y deben conocer las particularidades del producto o servicio que ofrece, de allí que frente a una reclamación, es quien tenga que acreditar que el defecto del producto, o la deficiencia o ineficacia del servicio, no le es atribuible.

Estos procesos se inician a instancia de parte y lo resuelto, admite recurso de apelación, ante el Administrador General, dentro de los cinco días siguientes a su notificación.

Como se observa aquí rige el principio de la doble instancia. Lo resuelto en apelación agota la vía gubernativa, quedando abierta la posibilidad para recurrir al contencioso, ante la Sala Tercera de la Corte Suprema de Justicia.