Hacia un turismo de calidad ISO

Stefan Marinkovic, principal representante de ISO ante el Comité ISO/TC228 ‘Turismo y Servicios Relacionados', estuvo presente en la duodécima reunión de este gremio, que concluyó la semana pasada en Panamá. En el encuentro participaron ochenta expertos de treinta países de Asia, África, Europa y América, quienes deliberaron sobre temas inherentes a la industria turística. Marinkovic trabajó siete años en una de las oficinas de las Naciones Unidas que ayuda a los países a incrementar sus capacidades comerciales en turismo.

¿A QUÉ NOS REFERIMOS CUANDO HABLAMOS DE ESTANDARIZACIÓN TURÍSTICA?

Estaríamos hablando de la calidad de servicios e información que las empresas turísticas proveen a sus clientes. Lo que estamos tratando de hacer con la estandarización internacional de turismo es armonizar las expectativas que tiene el turista al llegar a determinado lugar, es decir que no se sienta desorientado o perdido. Esto permite a las empresas medir la calidad de sus servicios y mejorar.

‘Lo que se busca con la estandarización del turismo es armonizar las expectativas que tiene el turista al llegar a determinado lugar'.

¿CUÁNTO SE HA LOGRADO AVANZAR Y CUÁLES HAN SIDO LOS OBSTÁCULOS EN ESE PROCESO DE QUE LOS PAÍSES SE ADHIERAN A ESTA NORMATIVA?

Ha habido algunos retrocesos por parte de hoteles y restaurantes, porque han pensado que los estándares internacionales van a interrumpir o entrometerse en sus negocios y van a cambiarles las reglas del juego de forma negativa. Tradicionalmente ha habido oposición por parte de países bien establecidos, los cuales tienen un largo historial de servicios y hay un agente contrarrestante, el cual está siendo representado por las pequeñas economías, las cuales tienen mucho que ganar con los estándares internacionales. Empero, se han dado cambios positivos con muchos países, que se han unido al comité y han actuado como agentes a estos obstáculos. Siempre hay una línea fina y difícil entre el balance de lo que la industria requiere y lo que la industria y el cliente necesitan. Siempre vamos a tener el debate del huevo y la gallina. Si vamos a desarrollar estándares para el cliente o si vamos a desarrollar estándares para la industria. En el caso de que lo hagamos pensando en el cliente, necesitamos estar seguros de que la industria lo lleve a cabo; de lo contrario, no tiene sentido; y si lo hacemos pensando en la industria, hay que tomar en cuenta que le sea útil.

¿QUÉ PODRÍA OCURRIR CON LOS PAÍSES Y EMPRESAS QUE NO MUESTREN INTERÉS EN ESTA NUEVA TENDENCIA DE CALIDAD Y SOSTENIBILIDAD EN MATERIA TURÍSTICA?

Siempre se dice: si no estás adentro, estás afuera. Si no forman parte de ISO/ TC228 ‘Turismo y Servicios Relacionados', se estarían tomando el riesgo que su opinión y puntos de vista no se tomen en consideración y tal vez sus empresas no lleguen a tener los mejores estándares de calidad.

¿LAS NORMAS INTERNACIONALES DE ISO/TC228 SE APLICAN IGUAL EN LOS PAÍSES EN DESARROLLO Y EN AQUELLOS EN VÍAS DE DESARROLLO?

Sí. Cada vez que escribimos sobre estandarización tratamos de que se aplique a todas las economías y que las mismas puedan ser implementadas en las empresas desarrolladas y en las subdesarrolladas. Siempre tratamos de tener un balance en relación a los requisitos de que no sean muy complicados porque nadie los usaría ni muy sencillas porque no lograrán su objetivo, que es sacar a flote y desarrollar las compañías.

¿PANAMÁ INGRESÓ EN 2012 A ISO/TC228, ¿CÓMO EVALÚA SU PARTICIPACIÓN? ¿ESTÁ CUMPLIENDO CON LOS ESTÁNDARES QUE EXIGE EL COMITÉ?

Desde que Panamá se unió a ISO/ TC 228 por invitación del comité, ha participado en todas sus plenarias a través de su Ministerio de Turismo, con aportes muy valiosos para la organización.

ESTE AÑO HA SIDO DECLARADO POR LA ONU COMO EL AÑO INTERNACIONAL DEL TURISMO SOSTENIBLE, ¿ESTÁ LA INDUSTRIA ENCAMINADA EN ESA DIRECCIÓN?

Desde la perspectiva de ISO, el turismo sostenible tiene mucha importancia. Tenemos grupos de trabajos que están enfocados en las áreas del turismo sostenible y turismo de aventura sostenible. Es un tema que está muy presente en las discusiones de los países en las reuniones de ISO.

CON SU EXPERIENCIA EN MATERIA TURÍSTICA, ¿CUÁLES PODRÁN SER LAS DEBILIDADES DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA EN LOS PAÍSES EN DESARROLLO Y CUÁLES SUS FORTALEZAS?

Te responderé como un usuario de los servicios de turismo y no como representante de ISO ante el Comité TC/ 228. Hay que nivelar o mejorar la calidad del servicio que se ofrece al cliente, esa es una de las debilidades de la industria; y la fortaleza, es la particularidad de los productos turísticos que tiene cada nación o región: el entorno, la naturaleza, la cultura y las etnias, algo único entre un país y otro.

¿QUÉ TAN IMPORTANTE ES QUE LAS EMPRESAS TURÍSTICAS TENGAN LA MARCA ISO?

Si toman como base los estándares para el desarrollo del turismo eso de seguro les dará un impulso a lo que hacen, porque la marca ISO es sinónimo de confiabilidad; y si se lo dejan saber a los turistas, seguramente se sentirán más confiados.