Uber vigila desde Costa Rica su operación en 15 países hispanos

Desde el Centro de Excelencia (CoE), ubicado en la ciudad de Heredia, en Costa Rica, un equipo de 642 personas vela por la seguridad y las operaciones de Uber en las 200 ciudades de quince países de habla hispana donde la plataforma tiene presencia, incluyendo Estados Unidos.

‘Aquí se incuban nuevos procesos de seguridad que son perfeccionados y luego compartidos a Uber global',

JUAN ARAYA

GERENTE DEL COE DE UBER EN COSTA RICA

La Estrella de Panamá , junto a medios de comunicación de Guatemala, El Salvador, Puerto Rico, Colombia, Perú, Bolivia, entre otros, fue invitada a visitar las instalaciones del CoE, donde controlan en tiempo real cada viaje contratado y, de ser necesario, resuelven el olvido de vestidos de novia, pantalla de TV de 55' y bebés de los usuarios, como también han apoyado a los estamentos de seguridad para resolver crímenes como secuestros.

El CoE, que opera desde 2016 bajo el régimen de zona franca, está dividido en 18 áreas de soporte, que trabajan de forma permanente durante las 24 horas del día, los siete días de la semana. Reciben 128,000 interacciones al año de usuarios y socios conductores.

La edad promedio de los colaboradores del CoE —en su mayoría estudiantes— es de 25 años, donde el 54% son mujeres, mientras que sus ejecutivos promedian 15 años de experiencia.

El objetivo de los diez CoE internacionales es prevenir incidentes, resguardar la seguridad de sus 25 millones de usuarios y el millón socios conductores, evitar fraude, colaborar en caso de accidentes de tráfico, altercados entre sus partes y recuperar objetos perdidos.

Juan Araya, gerente general del CoE de Costa Rica, explicó que Latinoamérica es el principal mercado de Uber, pues registra un dinámico crecimiento. ‘Desde este centro se incuban nuevos procesos de seguridad y productos especiales, los que son perfeccionados, aplicados a los mercados donde impacta y posteriormente compartidos a Uber global, con lo que se minimizan los riesgos que puedan afectar nuestros servicios', dijo.

El ejecutivo aclaró que la operación del CoE que lidera excluye la vigilancia de Costa Rica, al operar bajo normas de zona franca, por lo que esa responsabilidad recae en el CoE de México.

Es la segunda oportunidad que el CoE abre sus puertas a los medios de comunicación, donde Uber demuestra que es una plataforma multimodal enfocada en la seguridad al rededor de todas sus soluciones. Hoy día Uber a nivel mundial atiende 600 ciudades en 65 países.

La empresa, además de conectar personas que requieren trasladarse a través de un software también ofrece servicios como Eats ( delivery de alimentos), Jump (alquiler de bicicletas) y Freight (traslado de productos y mercancía en camiones). Araya adelantó que espera que pronto estos otros servicios estén disponibles en la región.

RESOLVIENDO INCIDENCIAS

UBER EN CIFRAS

La empresa tecnológica inició las operaciones de su CoE en Costa Rica en 2016

colaboradores tiene el CoE con una edad promedio de 25 años, laboran en turnos rotativos para cubrir las 24 horas del día, los siete días de la semana.

de la planilla lo conforman mujeres y 50% del total de trabajadores son estudiantes universitarios activos.

Centros de Excelencia de Uber operan a nivel mundial, seis se ubican en Europa y cuatro en América, donde atienden a usuarios y socios conductores en 19 idiomas.

Cada caso que atiende el CoE tiene su nivel de complejidad, indicó Julián Chaves, responsable del Equipo de Incidencia, quien tiene bajo su cargo a unos 370 jóvenes. Le corresponde determinar acciones que eleven la seguridad de aquellos que utilizan la plataforma.

Con soluciones que allí desarrollan han logrado determinar que los viernes a las 3:00 p.m. se registra el mayor número de reportes de accidentes de tráfico de América Latina, y que México, Colombia y Chile dominan los tres primeros puestos de la lista, debido al volumen de su población.

Durante su ponencia, Chaves, quien estuvo acompañado de Mila —su can de tres años que frecuenta las instalaciones del CoE— recordó que gracias a un escueto aviso a través del canal de comunicación del apps , uno de sus socios conductores logró ser asistido médicamente, tras sufrir un accidente.

Chaves y el grupo han clasificado 110 tipos de incidentes y creado 81 procesos para resolverlos.

PROMOVIENDO SEGURIDAD

Ana Lorena Vial, encargada de Enlace Policial, tiene uno de los trabajos más sensitivos del CoE. Junto a otros 10 expolicías se encarga de cooperar con los estamentos de seguridad donde opera Uber.

A manera de ejemplo, Vial comentó que Brasil y México son los países que solicitan el mayor número de apoyo.

Entre los casos que la especialista compartió con la prensa latinoamericana están secuestros, cuando una mujer hurtó un bebé recién nacido de los brazos de su madre abordo de un Uber. Gracias a la acción inmediata, el infante fue recuperado horas después.

El otro caso involucró el estudio del modus operand i de un joven que secuestró a una joven a la que posteriormente ultimó, pero quien utilizó un vehículo registrado en Uber y que mediante el sistema de geolocalización analizaron las rutas que habitualmente utilizaba.

¡OLVIDÉ A MI BEBÉ!

Alonso Camacho, encargado de Objetos Perdidos, comentó que desde que se creó el CoE han registrado 28,000 reportes, de los cuales el 90% es recuperado en un lapso de 10 minutos a 1.3 días.

El representante de Uber enumeró los diez objetos más extraños olvidados en algunos de los viajes de usuarios en Uber, entre ellos: cajas de herramientas, retenedor (ortodoncia), cactus, bata de baño, vestido de novia, pantalla de TV 55', un perro, máquina para hacer hilo, un trombón y un bebé.

El último objeto perdido fue el más extraño de la lista, ya que el infante se durmió y aunque sus padres descargaron las bolsas del supermercado en casa, lo olvidaron, pero tampoco fue notado por el conductor hasta pasados 10 minutos, cuando la madre del niño le contactó y le dijo: ‘¡Olvidé a mi bebé!'.