El Programa Agente Económico Responsable (AER)

Con el propósito de atender de manera rápida y oportuna los reclamos presentados por los consumidores, el programa AER constituye un mecanismo de solución de las quejas en sitio, es decir, en el mismo local de las empresas afiliadas, lo que permite obtener acuerdos amigables entre las partes, sin tener que acudir físicamente a la Autoridad, aunado al apoyo y orientación brindada por el personal de la institución que conforma el programa. Además, de contar con una línea telefónica directa a disposición de los agentes económicos responsables adscritos y de los consumidores, a fin de propiciar los acuerdos de manera inmediata, o en el menor tiempo posible.

Para ello, los agentes económicos una vez adscritos, cuentan con el logo “AER” que los identifica como empresas afiliadas al programa, permitiendo a los consumidores que adquieran un producto o servicio de las mismas, en caso de cualquier posible reclamo, solicitar en el mismo local del agente económico, el formulario de queja facilitado por el programa, el cual permanece a disposición de los consumidores en el lugar, favoreciendo de esta forma la celebración de acuerdos amigables en el mismo sitio, y de no ser así, agilizar el trámite en cuanto a la presentación del reclamo ante la Autoridad, al ser remitido el formulario de queja por el agente económico vía correo electrónico.

Como en toda figura creada con fines de mejorar, se plantean nuevas metas o proyectos dentro del programa, a fin de ser más dinámico y efectivo en la atención y respuesta de las quejas formuladas por los consumidores, involucrando a empresas comprometidas seriamente en dar solución a las inquietudes de sus clientes, y en cumplimiento siempre de lo establecido en las normas de protección al consumidor, al igual que los compromisos establecidos en la guía técnica que rige el programa.

De esta forma, siendo diversos los tipos de reclamos que atiende la institución, se busca desarrollar el marco del programa, reenfocando sus objetivos, alcance y metas; al igual que afianzar la participación de las empresas ya adscritas a él, esto con la finalidad de incrementar el número de consumidores beneficiados con el mecanismo establecido por el programa AER; principalmente mediante la obtención de acuerdos entre las partes que permitan solucionar las quejas de los consumidores de forma rápida y amigable, desde el mismo sitio en que se concretó la relación de consumo, siendo por tanto fundamental la actitud conciliatoria por parte de las empresas afiliadas, y cumplir igualmente las disposiciones legales en materia de protección al consumidor.

Este tipo de situaciones y/o consultas las pueden realizar accediendo a nuestras redes sociales y página web.

Jefa del Departamento de Decisión de Quejas