Litigios sobre planes vacacionales demandados por la Acodeco

Durante el año 2023, el 52% de las demandas de protección al consumidor presentadas ante los tribunales de Justicia, por el Departamento de Defensoría de Oficio de la Acodeco, se refirieron a discusiones sobre la adquisición de planes vacacionales.

Ese hecho contrasta con la estadística reciente, si tomamos en cuenta que para el año anterior (2022), los procesos contra inmobiliarias presentados, alcanzaron un 78%, mientras que los procesos por planes vacacionales, solo implicaron un 14% del total de demandas de sometidas a la discusión judicial.

La gran mayoría de los procesos por planes vacacionales también han significado decisiones judiciales favorables a los consumidores. Así vemos que en algunos contratos para adquisición de planes vacacionales, encontramos cláusulas que no son compatibles con la ley de protección al consumidor y también se observa gran despliegue de discusión jurídica en los tribunales con respecto a estos procesos, a través de la figura de incidente por falta de competencia que en algunos procesos se han interpuesto por los agentes económicos, basándose en una cláusula arbitral incluida en sus contratos.

En esas controversias, los tribunales de justicia han considerado que aun cuando el contrato incluya una cláusula arbitral, los procesos de protección al consumidor son competencia de los tribunales especiales creados por la Ley 45 de 2007, (art. 83) y, siendo que la ley se encuentra por encima de los pactos entre particulares, es la que debe primar.

Con esa posición, se libra el consumidor de tener que acudir a escenarios de arbitrajes caros y fuera de su alcance real, para tratar de dirimir sus disconformidades y, por el contrario, accede a la justicia especial y con condiciones particulares que generan un oportunidad más válida de discusión frente a la parte más fuerte en la relación de consumo, esto es, frente a los agentes económicos.

El Departamento de Defensoría de Oficio ha alcanzado un número significativo de sentencias de reciente data, sobre el tema de planes vacacionales que señalan que, al momento de realizarse la adquisición, el consumidor debe contar con toda la información clara y veraz de parte del agente económico; que no dé lugar a ningún tipo de confusión.

En caso de que el consumidor demuestre en su proceso que recibió información contradictoria de parte de los vendedores de la empresa, cuando se le ofreció el plan, el tribunal le concede la solicitud al consumidor de dejar sin efecto el contrato, y ordenar al agente económico que devuelva todas las sumas abonadas, en base al artículo 77 de la Ley 45 de 31 de octubre de 2007.

En algunos casos, la confusión que propone el agente económico en sus contrataciones salta a la vista con la sola lectura del contrato, cuando este dispone, que, para el agente económico es válido que pueda haber contraste entre lo ofrecido por el vendedor y lo establecido en el contrato escrito y que, en ese caso, primaría lo que establece el documento. Sin embargo, nuestro criterio, y así lo han visto los tribunales de justicia, es que esa redacción contractual, lejos de ayudar a la empresa a perpetrar su modus operandi contrario a la ley frente al consumidor, lo que hace es evidenciar, fehacientemente, las intenciones del operador turístico en cuanto a que su proceder frente al consumidor se base, precisamente, en la confusión y la falta de veracidad; en la mentira.

La gran mayoría de los procesos que hemos demandado, se refieren a que el vendedor le pide al consumidor la tarjeta para validar si tiene fondos, y la devuelve, con el total del cargo que corresponde al contrato hecho a la tarjeta, cuando previamente había señalado, verbalmente, que los pagos se darían por cómodas mensualidades. También hemos demandado casos en los que los consumidores obtienen mejores presupuestos o precios en sus cotizaciones hechas directamente con hoteles en el extranjero, de las que le ofrece el plan vacacional contratado con el agente económico demandado.

A pesar de los fallos favorables, la mayoría de agentes económicos que hemos demandado, no dan cumplimiento de las órdenes judiciales de los tribunales en cuanto a la devolución de sumas a los consumidores que lograron ganar sus procesos, y evitan dicho pago al consumidor, con lo cual es importante que el consumidor estudie bien los antecedentes del operador turístico con el que va a contratar, previo a la contratación, para evitar caer en esta situación.