¿Qué esperan los consumidores de marcas en los medios sociales?

En el artículo de la semana pasada, compartí con los lectores las principales estadísticas del ciberespacio panameño y terminé mi artículo con esta frase: ‘internet es un medio relevante y las marcas deben estudiar cómo van a participar en él para cumplir sus objetivos de negocios'. Siendo la internet de hoy una web 2.0, saber utilizar los medios sociales es fundamental para cualquier marca, cualquiera que sea su objetivo de negocios.

La primera pregunta que se debe formular la empresa es: ¿Qué esperan los consumidores de la marca en los medios sociales?. Es una pregunta directa que muchas empresas no han formulado a sus audiencias. Han emprendido un monologo en estos medios sin detenerse a preguntar qué se espera de ella. Para apoyar esta reflexión, compartiré con ustedes tres expectativas generales que tienen los consumidores con las marcas que tienen presencia en los medios sociales:

1. Apoyo en su viaje como consumidor.

Me refiero al ‘viaje del consumidor' como al proceso que transita el comprador cuando desea adquirir un bien o servicio (búsqueda de información, evaluación de alternativas, compra, evaluación, etc.). Los consumidores desean que las marcas los apoyen en este viaje con información de los productos y servicios. Igualmente desean obtener respuestas a sus principales inquietudes.

Beneficios para la marca: ganar relevancia, obtener prospectos, aumentar conversión, fidelizar clientes.

2. Beneficios de la marca.

Los consumidores desean obtener beneficios de las marcas que se relacionan con ellos en los medios sociales. No les interesa recibir publicidad tradicional sino esperan valor agregado, no solamente a través de información necesaria para apoyar su proceso de compra, sino también con promociones y eventos que generen experiencias memorables y beneficios concretos (descuentos, etc.).

Beneficios para la marca: obtener respuesta directa para ventas, fidelizar clientes.

3. Diversión y entretenimiento.

‘Los medios sociales son sociales' y la gente desea divertirse con sus amigos. Muchas marcas ganan un espacio en estos medios ofreciendo contenidos y experiencias divertidas que motiven a los consumidores. No se trata de convertirse en un medio de comunicación sino de generar contenidos que se relacionen con el viaje del consumidor y los valores de la marca.

Beneficios para la marca: conocimiento de marca, posicionamiento, fidelizar clientes.

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SOCIO-DIRECTOR DE DATANÁLISIS Y ACTIVACIÓN DIGITAL