Reclamos por el proceso de decisión de quejas

En las quejas presentadas por los consumidores en Acodeco, la institución tiene competencia para conocer y decidir, a prevención con los tribunales de justicia, a través del proceso de decisión de quejas, aquellos reclamos contra proveedores de bienes y servicios cuya cuantía no supere los $2,500.00, en los que se haya infringido las disposiciones de protección al consumidor.

La queja se presenta por escrito mediante formulario de queja que es llenado por el consumidor en cualquiera de las oficinas de Acodeco, a nivel nacional. Igualmente, dicho formulario puede encontrarse en la página web de la institución y en los comercios adscritos al programa de Agente Económico Responsable (AER).

En este formulario se debe indicar las generales del consumidor o consumidores, las del agente o agentes económicos, según las constancias probatorias (facturas, recibos, contratos, etc.), siendo de particular importancia la dirección o domicilio de ambas partes; así como los hechos por los cuales se interpone la queja, concluyendo con la solicitud o pretensión; es decir, lo que pide concretamente a la institución, identificando también el monto específico de su reclamación.

No obstante, el consumidor puede presentar, mediante nota dirigida a la Acodeco, su escrito de queja, el cual deberá contener todos los datos o requisitos ya contemplados en el formulario de queja.

El o los consumidores pueden autorizar u otorgar poder especial para que los represente otra persona dentro del proceso, en papel simple, el cual deberá incluir de forma expresa las facultades de conciliar y transigir, además de aquellas necesarias para otros trámites, como notificarse, apelar y desistir; no siendo requisito contar con la representación de un abogado en el proceso, salvo que el consumidor decida hacerlo, en cualquiera de las etapas del mismo.

Es necesario que la persona que presente la queja, acuda con los documentos originales y copias que acreditan o demuestran los hechos señalados como parte de su reclamación, ya que estos permitirán comprobar precisamente en el proceso, las situaciones que respaldan sus derechos; además de poder presentar otras pruebas adicionales en la fase probatoria durante el acto de audiencia, en caso de no alcanzarse un acuerdo entre las partes.

Finalmente, de admitirse la queja, el Director Nacional de Protección al Consumidor, o el funcionario a quien designe, dictará una providencia de admisión en la cual se hará constar la fecha y hora para celebración de la audiencia; de la cual se correrá traslado al agente o agentes económicos, por un término de cinco días hábiles, y girándose la boleta de citación indicando el lugar, día y hora de dicha diligencia, que deberá será entregada igualmente al representante legal o encargado, a más tardar con tres días de anticipación al acto de audiencia.

JEFA DEL DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS