Reclamos ante la ASEP bajan en 2025, pero la electricidad sigue liderando

Los reclamos presentados por los usuarios de los servicios públicos ante la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP) mostraron una leve reducción en 2025, aunque la electricidad continúa siendo, con amplio margen, el sector que concentra la mayor cantidad de quejas a nivel nacional. Entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2025 se admitieron 9,853 reclamos, frente a los 10,429 registrados en igual periodo de 2024, según estadísticas de la Dirección Nacional de Atención al Usuario de la entidad.

Del total de reclamos admitidos en 2025, 9,170 correspondieron al servicio de electricidad, 617 al agua potable y alcantarillado sanitario, y 66 al sector de telecomunicaciones. En 2024, la distribución fue similar, aunque con cifras mayores: 9,529 reclamos de electricidad, 842 de agua y 58 de telecomunicaciones, lo que evidencia que la disminución interanual se explica principalmente por la caída en las quejas relacionadas con el suministro de agua y, en menor medida, por la electricidad.

En paralelo al volumen de reclamos, la ASEP también reforzó su acción sancionatoria en el sector eléctrico. La ASEP aplicó multas por un total de $18.5 millones a las empresas distribuidoras ENSA, EDEMET y EDECHI, tras comprobar incumplimientos a los estándares de calidad exigidos en la distribución eléctrica.

El detalle de las sanciones es el siguiente:

ENSA: tres multas correspondientes a los años 2020, 2021 y 2022 por $780,321, monto que ya fue acreditado en su totalidad a los usuarios.

EDEMET: cuatro sanciones aplicadas entre 2019 y 2022 por $13,522,920, actualmente en proceso de acreditación.

EDECHI: tres sanciones de los años 2020, 2021 y 2022 por $4,270,831, que también deberán ser acreditadas a los clientes.

Electricidad: alto consumo y facturación

El servicio eléctrico concentró el 93 % de los reclamos admitidos en 2025. Los principales motivos que llevaron a los usuarios a acudir a la ASEP fueron el alto consumo reflejado en la factura, daños en aparatos eléctricos por cambios de voltaje, errores de facturación, cargos por estimaciones y solicitudes relacionadas con suministro, reubicación de medidores y ajustes de depósitos.

En 2024, los reclamos también estuvieron dominados por el alto consumo, los daños a equipos y los errores de facturación, además de interrupciones eléctricas y aumentos de tarifa, lo que muestra una persistencia en las causas estructurales de las quejas del sector.

Por provincias, Panamá y Panamá Oeste concentraron la mayor cantidad de reclamos eléctricos en ambos años. En 2025, estas dos provincias sumaron 5,839 reclamos, mientras que en 2024 totalizaron 6,186, lo que refleja una reducción moderada, pero aún significativa, en las zonas con mayor densidad poblacional.

Agua: persisten problemas de consumo y facturación: En el caso del agua potable y alcantarillado sanitario, los reclamos bajaron de 842 en 2024 a 617 en 2025. Las principales causas en ambos periodos estuvieron relacionadas con alto consumo, alto consumo con medidor, facturación ficticia, errores de tarifa y deficiencias en el suministro.

Aunque la reducción es relevante, la ASEP ha señalado que muchos de estos reclamos se originan en la percepción del usuario sobre cobros elevados y en fallas operativas que afectan la continuidad del servicio, especialmente en áreas urbanas de rápido crecimiento.

Telecomunicaciones: un volumen bajo, pero con quejas recurrentes: El sector de telecomunicaciones se mantiene como el de menor volumen de reclamos. En 2025 se admitieron 66 quejas, frente a 58 en 2024. Los motivos más frecuentes fueron problemas de facturación, deficiencias en la prestación del servicio, cargos por llamadas y datos, así como reclamos por roaming y daños en aparatos. Aunque el número absoluto es reducido, la ASEP considera que este tipo de reclamos suele estar vinculado a inconformidades contractuales y a la calidad del servicio ofrecido por los operadores.

Reclamos resueltos y en proceso: En cuanto a la gestión de los casos, durante 2025 la ASEP resolvió 8,723 reclamos correspondientes a ese año, además de cerrar la totalidad del remanente pendiente de 2024. Al cierre del periodo, quedaron 1,130 reclamos en proceso, lo que representa apenas el 7 % del total general.

En contraste, en 2024, de los 10,429 reclamos admitidos, el 61 % permanecía en proceso al cierre del año, lo que evidenció un rezago que fue atendido en gran medida durante 2025.

La administradora general de la ASEP, Zelmar Rodríguez Crespo, destacó que durante 2025 la entidad alcanzó “cifras sin precedentes en la fiscalización de los servicios públicos, consolidando un modelo de regulación más cercano, eficiente y centrado en el ciudadano”.

Rodríguez explicó que la fiscalización se fortaleció como una herramienta estratégica, reflejada en 17,981 acciones de supervisión en los sectores de electricidad, telecomunicaciones y agua potable. Estas labores incluyeron recorridos por 9,490 kilómetros de red eléctrica en todo el país, un despliegue equivalente a cruzar Panamá trece veces de Darién a Chiriquí.

“La transformación de los servicios públicos está en marcha”, afirmó Rodríguez Crespo en su informe de gestión correspondiente a 2025.