Cinco consejos de comunicación empresarial ante el COVID-19

El brote epidémico de enfermedad por coronavirus o COVID-19, se ha venido extendiendo por el mundo. Lamentablemente, ya se registraron los primeros casos confirmados en Centroamérica. Margorieth Tejeira, directora senior de Riesgos y Crisis en LLYC, nos advierte que el “COVID-19 se estrena en un mundo VUCA, digitalizado, infoxicado, donde las noticias falsas y rumores corren más rápido por las redes y el WhatsApp, que por los canales autorizados”. En el marco de esta reflexión, conviene revisar qué es lo que estamos haciendo y qué deberíamos hacer desde la comunicación empresarial, ante esta compleja situación. De seguido apunto algunos consejos para la estimable consideración.

Entender que es una crisis. Este virus genera una crisis, sea mayor o menor para toda empresa u organización, independientemente del bien o servicio que comercialice. Entonces, es el momento de seguir o hacer los protocolos de manejo de crisis y entender las repercusiones puntuales para cada negocio. Abordar esta situación desde esta perspectiva, facilitará la adopción de decisiones con sentido de urgencia, mantener una disciplina de comunicación y el seguimiento de las acciones asumidas, especialmente las que son urgentes.

Contar con información para poder comunicar. Se tiene que conocer para poder comunicar correctamente. Es necesario seleccionar bien los incidentes transmitidos al comité de crisis para su estudio. Los hechos deben ser contrastados y deben provenir de fuentes confiables y precisas. Es conveniente que la comunicación entre las personas responsables sea permanente, para facilitar el entendimiento de la situación y adaptar los mensajes, omitiendo el sobreabundante “ruido digital” y las noticias falsas.

Una buena comunicación interna. Es preciso construir y mantener una comunicación interna moderna, que complemente las pizarras de los comedores de las empresas y los carteles en los pasillos, con acciones dinámicas que aprovechen las nuevas tecnologías y la forma habitual de comunicación de este siglo. Ante inminente implementación y profundización del teletrabajo para evitar contagio, hay que recurrir a nuevas tácticas para facilitar la interacción de las personas que estarán fuera de sus centros de trabajo.

Disminuir la dependencia de los eventos. Durante los últimos días hemos estado aconsejando a nuestros clientes sobre el manejo de eventos en esta coyuntura. Es aconsejable empezar a desarrollar nuevas formas de lograr dialogar con nuestras audiencias, creando contenidos creativos y de valor. Debemos cuestionarnos la dependencia de los eventos presenciales en nuestros planes de comunicación. La tecnología nos permite construir experiencias valiosas para diferentes plataformas por medio de herramientas modernas, como la realidad aumentada y la virtual. Sin abandonar el “cara a cara”, conviene generar balances adecuados usando la tecnología, especialmente durante esta crisis.

Vocerías. La diseminación del COVID-19 obliga a las gerencias a comunicarse con sus equipos de trabajo, con sus clientes, brindar información, con su casa matriz si corresponde, y eventualmente, hablar con medios de comunicación. En cualquier escenario, es un buen momento para identificar y mejorar las capacidades de las vocerías en la organización.

Conversar sobre el tema. No podemos eludirlo. Nuestros clientes esperan que transmitamos un mensaje empático con la sociedad y el mundo. Es parte de nuestra “ciudadanía corporativa”. Nuestros “stakeholders” no estarán cómodos recibiendo publicidad de manera mecánica, en medio de esta situación, sin un mensaje oportuno desde la marca corporativa. Adicionalmente, es probable que exista algo especial que usted tenga que transmitir a sus clientes y que está relacionado con su actividad de negocio. ¿Cuáles son las medidas adoptadas para contribuir con la salud pública? ¿Cómo garantiza la seguridad de sus espacios, productos o servicios? Un mensaje claro, no alarmista, pensando en el bienestar del cliente, es necesario. Quizás también por nuestra actividad o por las circunstancias hablar del tema no sea una opción, por ejemplo, en el caso de que exista un caso confirmado en nuestra empresa o que vendamos un producto relacionado con el virus. Un mensaje pertinente, apegado a la verdad y a los hechos, enfrentará los eventuales rumores y disipará las dudas.

El mensaje. Seth Arenstein, editor de PRNEWS, recuerda: “Los comunicadores saben que uno de los principios de la gestión de crisis de relaciones públicas es asegurarse de que está entregando un mensaje coherente. Durante una crisis relacionada con la salud, la coherencia es primordial”. Ya nos hemos referido a la importancia de contar con la información precisa y actualizada. Lo más importante es mantener la coherencia con los hechos, con la reputación corporativa y con la historia empresarial.

Mantener la reputación. La crisis y el COVID-19 deben pasar, la reputación corporativa debe permanecer y fortalecerse. Los equipos de comunicación deberán trabajar de cerca con las gerencias para lograr mantener la reputación en medio de esta coyuntura. Habrá que tomar decisiones difíciles, en especial, en ciertas actividades como el turismo y la consultoría. No siempre será posible brindar los bienes y servicios comprometidos. A veces se tendrá que ceder frente al consumidor, pero en otras ocasiones se deberá ser firme. En cualquier escenario, es crucial que las empresas recurran a asesores expertos para comunicar el mensaje adecuado.

Nuestro mundo y las empresas lograrán superar esta crisis. Si una compañía asume esta coyuntura como una oportunidad y se acompaña de una buena comunicación, podrá fortalecer su reputación corporativa y las relaciones con sus “stakeholders”.