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29 de Ene de 2023

Columnistas

Atención al cliente y al público en Panamá

“[...] brindar un trato digno debe ser una cualidad inherente a todo ser humano, en sus relaciones interpersonales como laborales, para el óptimo desenvolvimiento de la sociedad”

La denominada “atención al cliente” es una temática que, hace cierto tiempo viene ganando terreno, poco a poco, en los diversos espacios profesionales destinados para la discusión académica y el intercambio de opiniones en la sociedad panameña. Esto se evidencia en que ya no solo es la iniciativa privada que constantemente promueve seminarios y talleres atinentes a la forma en que sus empleados y/o “colaboradores” deben relacionarse con sus clientes, ya que, últimamente, en la gestión pública, un número importante de instituciones, ha exteriorizado –a través de sus variopintos canales de comunicación– su “satisfacción” en haber capacitado a sus funcionarios, con relación a las más elementales maneras y modales en que, por mandato de ley, estos han de atender y servir a sus “usuarios” o público en general.

En simplísimas palabras, opinamos que la atención al cliente o el servicio al usuario –según cada situación particular– consiste en la especial diligencia que una o más personas emplean, con un mínimo de formalidad, en la ejecución de su trabajo al ocuparse de los requerimientos de otros. Esto, no es más que, a lo que en el ámbito de las relaciones interpersonales, llamamos respeto; es decir, aquel valor moral esencial –el cual, se supone, nos inculcan nuestros padres o tutores, en casa, desde la infancia– que nos permite justipreciar objetivamente, la honra y cualidades de los demás.

Tanto los clientes de las empresas o los usuarios de las entidades públicas, pueden ser: internos, es decir, cuando –usualmente– forman parte del recurso humano de la compañía o entidad oficial para la cual laboran; o, externos, cuando no pertenecen al círculo organizacional de la corporación a la cual prestan sus servicios. Ahora, independientemente de esto, consideramos que en todo escenario laboral, la atención que los trabajadores están llamados a brindar, a sus interlocutores –sin distingo alguno–, debe ser prudentemente amable, cortés, cordial y oportuna, con vocabulario y lenguaje corporal positivos; llámese cliente, consumidor, usuario o público en general, quien en buena lid precise –dentro del marco del respeto y la legalidad– cierta atención o servicio.

No obstante lo anterior, para los accionistas y directivos de las empresas, así como para las autoridades nominadoras de turno en el sector oficial, hasta se ha hecho necesaria la elaboración de los célebres “códigos de ética y conducta” en los cuales queden plasmadas las normas orientadoras del comportamiento y los lineamientos referentes al tacto social que, “siempre”, deben ser observados por su personal (bajo subordinación jurídica y dependencia económica), con motivo de granjearse y conservar la confianza del público, y evitar sanciones disciplinarias y/o daño reputacional. Sí, y aunque parezca contradictorio, nuestra “civilización” aún requiere de normas jurídicas especiales que impongan, no solo las reglas para mantener la sana convivencia con el prójimo, sino también de aquellas destinadas hasta para el tratamiento específico que debe dispensarse a quienes necesitan cierta atención o demanden servicios especiales.

Quizá, en el sector particular resulte relativamente extraño –aunque no imposible– “tropezarse” con situaciones de una comprobada mala atención al cliente, específicamente en cuanto a la cortesía, respeto y cordialidad en el trato. Sin embargo, en la Administración Pública, este asunto ha sido históricamente distinto, pues algunos funcionarios encargados de tratar con los usuarios (directa o indirectamente), no siempre se conducen apegados a la urbanidad y buenas costumbres.

En fin, nuestro criterio es que la atención que debemos brindar a las demás personas, sean o no clientes o usuarios, siempre debe ser amable y cordial –sin excesos–, no porque así nos lo exijan las leyes, nuestros superiores familiares o jerárquicos, sino porque, por mera educación –ni siquiera por moralidad–, brindar un trato digno debe ser una cualidad inherente a todo ser humano, en sus relaciones interpersonales como laborales, para el óptimo desenvolvimiento de la sociedad.

Licenciado en Derecho y Ciencias Políticas, UP.