Más responsabilidades, mayores exigencias y el mismo presupuesto: los desafíos de la protección al consumidor

A pesar de las constantes campañas educativas que desarrolla la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco), todavía persiste entre muchos ciudadanos la percepción de que esta institución puede resolver cualquier problema relacionado con servicios o atención al público, incluso aquellos que legalmente corresponden a otras entidades del Estado.

Diariamente, a través de las redes sociales y otros medios, esta entidad recibe consultas y reclamaciones vinculadas a interrupciones del servicio eléctrico, fallas de internet, problemas bancarios, seguros, cooperativas, financieras y otros temas que escapan de las competencias establecidas en la ley orgánica de la Acodeco.

Sin embargo, lejos de limitarse a indicar que no tiene competencia, la institución mantiene un permanente esfuerzo de orientación y educación ciudadana, guiando a los consumidores hacia las autoridades correspondientes para que puedan presentar adecuadamente sus reclamos.

La realidad demuestra que en Panamá no existe una sola entidad que centralice todos los casos relacionados con consumidores y usuarios. Cada institución posee facultades específicas establecidas por ley, y conocerlas resulta fundamental para lograr respuestas oportunas y efectivas.

Por ejemplo, los reclamos relacionados con energía eléctrica, agua potable, telecomunicaciones e internet corresponden a la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP); los temas bancarios son competencia de la Superintendencia de Bancos; los seguros corresponden a la Superintendencia de Seguros; las cooperativas al Ipacoop; mientras que asuntos relacionados con financieras, remesas y casas de empeño son atendidos por el Ministerio de Comercio e Industrias (MICI).

Aun así, la lista de responsabilidades asignadas a la Acodeco continúa creciendo año tras año. La entidad fiscaliza aspectos relacionados con la veracidad de la publicidad, precios a la vista, garantías, transacciones comerciales, incumplimientos contractuales, productos vencidos, normas de contenido neto, metrología y libre competencia, entre muchas otras funciones.

Además, por mandato de diversas leyes y decretos, también debe supervisar el control de precios de productos de la canasta básica, márgenes de comercialización, descuentos obligatorios a medicamentos, cumplimiento de beneficios para jubilados, pensionados y personas con discapacidad, historial de crédito, tarjetas de crédito, uso indebido del gas licuado subsidiado, bolsas reutilizables, plásticos de un solo uso, etiquetado de bebidas azucaradas y uso obligatorio de letreros informativos.

Cada nueva ley relacionada con consumo o protección al consumidor incorpora nuevas responsabilidades de fiscalización para la Acodeco. De hecho, en la mayoría de los anteproyectos legislativos vinculados a estas materias, la participación técnica de la institución es considerada indispensable, debido a su experiencia y conocimiento en la defensa de los derechos de los consumidores.

No obstante, mientras aumentan las obligaciones legales y las expectativas ciudadanas, el presupuesto institucional permanece prácticamente igual o, en ocasiones, registra reducciones. Esta situación limita la posibilidad de fortalecer operativos, ampliar personal, modernizar sistemas tecnológicos y aumentar la cobertura de fiscalización en todo el país.

A pesar de estas limitaciones presupuestarias, la Acodeco mantiene la disposición de cumplir con cada una de las leyes, decretos y normas cuya vigilancia le ha sido encomendada. Sus funcionarios continúan realizando verificaciones comerciales, monitoreos, atención de denuncias y operativos de fiscalización a nivel nacional, procurando garantizar mercados más transparentes y relaciones de consumo más equilibradas.

La protección efectiva de los consumidores requiere no solo leyes modernas, sino también instituciones fortalecidas que cuenten con los recursos necesarios para ejecutar adecuadamente sus funciones. De lo contrario, el aumento constante de responsabilidades termina generando mayores presiones sobre entidades que deben responder con presupuestos limitados.

Por ello, además de promover nuevos derechos y regulaciones, resulta igualmente importante respaldar a las instituciones encargadas de hacerlas cumplir.

Mientras tanto, la orientación ciudadana sigue siendo fundamental. Todo consumidor debe conocer sus derechos, pero también identificar correctamente cuál es la entidad competente para atender cada situación. Presentar reclamos acompañados de facturas, contratos, recibos, anuncios u otras pruebas facilita una respuesta más rápida y efectiva.

Un consumidor informado protege su economía, hace valer sus derechos y contribuye al fortalecimiento de una cultura de respeto en las relaciones comerciales.