Bajas expectativas de los consumidores sobre el servicio al cliente

Según la Federación Nacional de Minoristas (NRF), los consumidores gastaron a un ritmo más lento que el año pasado en la temporada de fin de año 2015, pero las débiles ventas no serán lo único que derrumbe las esperanzas de los minoristas para lograr un buen cuarto trimestre.

Los datos de la última encuesta del Índice de Experiencia de Cliente Aspect en Centroamérica muestran que más de un tercio de todos los consumidores llegan a la temporada de fiestas navideñas con expectativas de servicio al cliente más bajas. Y cuando un consumidor recibe un mal servicio al cliente, el 52% de ellos llevará sus negocios con otros minoristas. A la larga, las empresas pueden descubrir que un mal servicio al cliente puede tener un mayor impacto a largo plazo en las ventas con un efecto residual, incluso después de que hayan terminado los días de fiesta.

La encuesta de consumo de Aspect encontró que el 70% de los consumidores contactan a servicio al cliente al menos una vez al mes. Y teniendo en cuenta que más del 50% de ellos también dijo que un mal servicio al cliente les generó frustración durante la temporada de fiestas, la industria minorista podría ser víctima de la peor parte de la creciente insatisfacción de los consumidores.

¿Qué razones son las que alimentan la frustración? Los consumidores consideran que los agentes de servicio al cliente están de mal humor (18%) y que son transferidos de un agente a otro con demasiada frecuencia (17%). La razón principal por la que los consumidores tienen expectativas de servicio al cliente más bajas durante los días festivos es que muchos consumidores (40%) sienten que es mucho más difícil simplemente intentar contactar a servicio al cliente durante la temporada de fiestas. Y, por desgracia, es una llamada tradicional hecha a un centro de contacto lo que está haciendo más lento el que reciban soporte durante esta temporada.

A principios de este año, el Índice de Experiencia de Cliente Aspect encontró que si la privacidad y la seguridad se encontraran al mismo nivel en todas las opciones de comunicación, los consumidores aumentarían el uso de texto y chat de forma espectacular: 250% para el chat , 367% para los mensajes de texto, lo que confirma que el texto se está convirtiendo rápidamente en la nueva forma charlar.

El estudio también encontró que más del 40% de los consumidores optarían por utilizar los mensajes de texto o el chat para obtener servicio al cliente, pero no lo hacen porque estos no están disponibles o porque no ofrecen calidad en la interacción.

‘Demasiadas marcas obligan a muchos clientes a confiar en que deben realizar una llamada a servicio al cliente y esto, claramente, no es lo ideal. Aferrarse a la idea de que el agente de servicio al cliente es el principal, si no es que el único punto de acceso al servicio al cliente, es algo obsoleto y con una drástica necesidad de ser revaluado', dice Joe Gagnon, director de Estrategia de Cliente para Aspect Software.

‘La gente quiere comunicarse con las marcas de la misma forma en la que se comunican con sus amigos y colegas, lo que hoy se lleva a cabo a través los mensajes de texto y mensajería. El hecho de que una marca decida ignorar la forma en la que el consumidor prefiere interactuar y comunicarse puede ser preocupante para las perspectivas de las empresas a largo plazo. Y nuestros datos muestran que la industria de ventas al por menor parece ser la que está en mayor riesgo', agregó Gagnon.

Una interacción inteligente e interactiva basada en texto es una solución mucho más atractiva y eficaz para el cuello de botella que la mayoría de las empresas de call center están experimentando. La mensajería interactiva reduce la carga de llamadas para el agente y le ofrece al consumidor una solución de servicio más efectiva, más simple y, en la mayoría de los casos, más rápida.

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‘Muchas marcas obligan al cliente a realizar una llamada telefónica a servicio al cliente y esto, claramente, no es lo ideal',

JOE GAGNON

ASPECT SOFTWARE