Trato equitativo y justo al consumidor

Entre los derechos reconocidos a los consumidores, dentro de la Ley 45 de 31 de octubre 2007, que adopta normas de protección al consumidor y defensa de la competencia, se encuentra incluido precisamente el derecho a ser protegidos en sus intereses económicos, mediante el trato equitativo y justo en toda relación de consumo.

Lo anterior responde a la necesidad de equilibrar a las partes intervinientes en toda relación comercial, tomando en cuenta la situación de desventaja en que puede encontrarse el consumidor respecto al agente económico, por razón de la posición en que se encuentra este último, en su trato comercial con los consumidores, al ser en muchas ocasiones quien determina las condiciones en que se desarrollará la relación de consumo, como ocurre en los contratos de adhesión.

De igual forma, este derecho constituye a su vez una de las obligaciones reconocidas en la citada ley, como responsabilidad de todo agente económico frente a los consumidores, resaltando así la importancia de la figura de la equidad dentro de las relaciones efectuadas entre los proveedores y consumidores, diariamente.

Por ello, ante escenarios donde se observa claramente la falta de equidad por parte del proveedor de bienes y servicios ante el consumidor, no solo tienen aplicación las normas de la protección al consumidor referentes a este tema, sino que además se busca rectificar dicha situación. Por ejemplo, al atender y dar respuesta a los reclamos formulados por los consumidores contra los agentes económicos ante la institución, accediendo a su solicitud de devolución de las sumas pagadas, cuando se han visto afectados por actuaciones de las empresas con las que contrataron, en las que se evidencia precisamente la condición de desigualdad entre ambas partes, al no haberse informado al consumidor y obtener con antelación su consentimiento frente a cambios efectuados unilateralmente por parte del proveedor en la relación de consumo (cambios en las especificaciones previamente establecidas en el contrato de promesa de compraventa, en el diseño de la vivienda, sin consulta previa del comprador; aplicación de condiciones o restricciones no acordadas entre las partes al momento de la adquisición de un bien o en la contratación del servicio por parte del consumidor, etc.), lo que además constituye una falta de información.

De ahí que la obligación que tienen los proveedores de apegarse a la ley, a los buenos usos mercantiles y a la equidad en su trato con los consumidores es más que un recordatorio a los agentes económicos que, de no ajustar su comportamiento a dichas pautas, estarían vulnerando los derechos del consumidor y, por ende, infringiendo lo dispuesto en la ley; encontrándose el consumidor legitimado para acudir a la Acodeco, a fin de que se reconozca su afectación producto de la conducta del agente económico, al conducirse de forma injusta y contraria a la equidad en su trato con el consumidor.

ABOGADA EN EL DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS DE ACODECO