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09 de Dec de 2019

Economía

Clientes exigen un trato más personalizado de las empresas

El 76% de las personas siente que recibir un trato personalizado cuando interactúa con los comercios incide en la compra, según encuesta de KPMG

Cada vez más consumidores están exigiendo un trato personalizado de las empresas, revela el Informe Global de Excelencia de la Experiencia del Cliente 2019 elaborado por KPMG.

Benita Vega, gerente de asesoría de KPMG Panamá.KPMG

Según la encuesta, el 76% de las personas siente que recibir un trato personalizado cuando interactúa con los comercios es un factor determinante de compra. Mientras que el 52% considera que éstos “a veces” cumplen con sus expectativas.

En el estudio participaron más de 84 mil consumidores de 20 países y 2,075 marcas de diferentes sectores económicos. El ranking de las marcas que rebasan las expectativas lo lideran: servicios financieros, viajes y hoteles y venta minorista, indica estudio, presentado por Benita Vega, gerente de asesoría en Customer Experience de KPMG en Panamá.

“Pensar como cliente y no como gerente es un reto del día a día liderando organizaciones tradicionales”, manifestó Vega, quien considera que “la empatía es el pilar más desafiante a la hora de brindar esa experiencia excepcional”.

Consumidor panameño

Respecto a Panamá, la empresa encuestadora también realizó un estudio piloto con más de 100 encuestas realizadas a altos ejecutivos (directivos, VP, gerentes, empresarios y emprendedores) con un rango de edad entre 20 y 50 años.

En ese sentido, el estudio arrojó que el 56% de los participantes tienen mayor interacción con tiendas físicas; pero el 35% piensa que “rara vez” siente un trato personalizado cuando interactúa con los comercios y 57% piensa que “a veces” siente que el negocio muestra empatía.

Asimismo, un 52% considera que los comercios “a veces” cumplen con sus expectativas y 60% califica de “regular” la solución de sus consultas, reclamos o quejas. Un 23% prefiere el contacto por medio de redes sociales y 22% prefiere el sitio web de la empresa.

No obstante, una abrumadora mayoría (76%) señala que recibir un trato personalizado como “individuo único” cuando interactúa con los comercios es un factor determinante para su compra.

El 76% de los participantes calificó de “regular” la satisfacción en general con los comercios respecto a la experiencia que le brindan como clientes en Panamá.

“El consumidor está demandando mayor consistencia en la experiencia que recibe”, puntualizó.