Hoteles y planes vacacionales acumularon más de $391 mil en quejas en 2025

Los reclamos por servicios turísticos continúan siendo un foco de atención para los consumidores en Panamá. Al 31 de diciembre de 2025, la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco) registró 81 quejas relacionadas con hoteles y planes vacacionales, con un monto reclamado de $391,855.89, de acuerdo con cifras oficiales del Departamento de Conciliación y Decisión de Quejas de la entidad.

Las estadísticas muestran que los principales motivos de inconformidad estuvieron vinculados a la falta de información clara, la inclusión de cláusulas abusivas y el incumplimiento de contratos, situaciones que afectan tanto a consumidores locales como a personas que adquieren planes turísticos de largo plazo, especialmente en esquemas de membresía y productos “todo incluido”.

Para la Autoridad de Turismo de Panamá (ATP), el balance reconoce la existencia de reclamos, aunque matiza su peso dentro del universo total de empresas registradas en el sector. José Tigert, de la Dirección de Inversiones de la ATP, señaló que si bien las 81 quejas reportadas por la Acodeco pueden parecer elevadas, “al compararlas con la cantidad de empresas turísticas inscritas en la institución, representan un porcentaje mínimo”. No obstante, subrayó que la entidad promueve de forma permanente la mejora continua y las buenas prácticas de servicio, con el objetivo de reducir estos reclamos y fortalecer una oferta turística confiable.

De acuerdo con el desglose oficial, la falta de información encabezó la lista de quejas, con 32 casos y un impacto económico de $253,054.60, seguida por las cláusulas abusivas, que generaron 17 reclamos por $40,558.77.

También se reportaron quejas por devolución de dinero, con nueve casos que sumaron $11,526.40; incumplimiento de servicios, con siete reclamos por $7,411.64; y resolución anticipada de contratos, con seis casos por $22,581.20. Otros motivos incluyeron incumplimiento de contrato, con cinco quejas por $44,203.42; restricciones de acceso, con dos reclamos por $12,000; veracidad de la publicidad, con dos casos por $317.50; y cobro indebido, con un solo expediente por $202.36.

Para la Asociación Panameña de Hoteles (Apatel), este patrón confirma una problemática recurrente relacionada con la comunicación. El gremio considera que una parte importante de las quejas está asociada a fallas en el manejo de expectativas, particularmente en los productos de hoteles todo incluido, que concentran más del 50 % de los reclamos señalados en el informe de la Acodeco.

Al analizar los casos, la Apatel destaca que cerca del 40 % corresponde a la categoría de falta de información, lo que evidencia la necesidad de mensajes más claros, detallados y transparentes, especialmente sobre los servicios incluidos y excluidos en las tarifas promocionales.

Aunque el número de quejas registradas en 2025 fue inferior al de algunos años previos, los datos históricos confirman que se trata de un problema persistente. Entre 2006 y diciembre de 2025, la Acodeco ha recibido 2,154 quejas relacionadas con hoteles y planes vacacionales, con un monto total reclamado que supera los $8.7 millones.

Los picos más altos se registraron en 2017 y 2019, periodos marcados por una intensa comercialización de planes vacacionales, clubes turísticos y esquemas de membresía a largo plazo. En esos años, los consumidores presentaron más de 190 quejas en cada periodo, con montos reclamados de $935 mil y $1.2 millones, respectivamente.

En años recientes, el comportamiento ha sido variable. En 2024, se reportaron 62 quejas por un valor superior a $551 mil, mientras que en 2023 se contabilizaron 150 reclamos por $457 mil. Esta fluctuación refleja cambios en el consumo turístico, una mayor cautela por parte de los consumidores y una oferta cada vez más diversificada, especialmente a través de canales digitales.

Durante 2025, del total de quejas tramitadas —incluidas algunas presentadas en años anteriores, pero resueltas en ese periodo— 50 casos, por un monto superior a $243 mil, concluyeron mediante acuerdos entre las partes. Otros expedientes finalizaron por desistimiento del consumidor o a través de resoluciones administrativas.

La Acodeco ha reiterado que los mecanismos de conciliación permiten resolver una parte significativa de los conflictos sin necesidad de acudir a procesos judiciales, reduciendo tiempos y costos para consumidores y empresas.

En paralelo, la ATP señaló que mantiene coordinación directa con la Acodeco para el seguimiento de casos que involucran a establecimientos turísticos. Según Tigert, cuando la institución atiende a consumidores que reportan estafas o perjuicios, se evalúa si corresponde la intervención de la Acodeco y se orienta al usuario a realizar el trámite formal. De manera conjunta, ambas entidades analizan la situación y, de ser necesario, se aplican sanciones administrativas, que pueden ir desde multas hasta la suspensión o cierre de licencias, dependiendo de la gravedad del caso.

Los registros de la Acodeco también evidencian una alta concentración de quejas en un grupo reducido de agentes económicos. En 2025, Decameron encabezó la lista con 31 quejas, equivalente a cerca del 38 % del total, seguido por Playa Blanca Signature, S.A., con 12 reclamos, y Golden Travel, con 10. En conjunto, estas tres empresas concentraron más del 65 % de las quejas del año.

Desde la Apatel y la Apavit coinciden en que una parte de los reclamos no se origina exclusivamente en los hoteles o agencias formales, sino en la actuación de intermediarios, plataformas digitales y terceros no certificados.

La presidenta de la Asociación Panameña de Agencias de Viajes y Turismo (Apavit), Anny Saldaña, advirtió que muchos consumidores adquieren ofertas muy atractivas sin investigar adecuadamente quién las está ofreciendo ni leer las condiciones. En numerosos casos, explicó, se trata de promociones con restricciones de fechas o uso, o de empresas que no están certificadas por la ATP, lo que deja al consumidor sin respaldo cuando surge un conflicto.

Saldaña añadió que el auge de la publicidad en redes sociales y páginas web ha facilitado la venta de paquetes por parte de personas naturales o empresas no establecidas, que no son agencias de viajes ni hoteles, lo que complica la trazabilidad y la atención de reclamos posteriores.

Para los gremios y las autoridades, las quejas no solo afectan a los consumidores, sino que tienen un impacto directo en la reputación del sector turístico y en la competitividad de Panamá como destino. La Apatel subrayó que, en un contexto de recuperación económica y alta competencia regional, este tipo de situaciones incide negativamente en la percepción del país, por lo que resulta clave reforzar la transparencia y la experiencia del cliente.

Desde la ATP, sin embargo, se aclaró que a nivel internacional no se han registrado afectaciones significativas en la percepción de Panamá como destino turístico. Tigert indicó que los visitantes extranjeros suelen planificar sus viajes a través de operadores formales y plataformas validadas, lo que garantiza experiencias alineadas con los estándares del país. Las situaciones reportadas corresponden mayoritariamente a casos aislados, vinculados a operadores no registrados y a experiencias de turistas locales.

Ante este escenario, la Acodeco reiteró la importancia de que los consumidores lean detenidamente los contratos, verifiquen las condiciones de cancelación y analicen con cuidado la publicidad antes de adquirir planes vacacionales o servicios hoteleros. La entidad recordó que las cláusulas abusivas están prohibidas por la normativa vigente y que los reclamos pueden presentarse de forma gratuita.

Tanto la ATP como los gremios señalaron que han intensificado las acciones preventivas y de orientación. La ATP mantiene un listado oficial de operadores turísticos registrados en su sitio web, realiza inspecciones anuales y monitorea medios digitales para detectar empresas no inscritas o información engañosa. La Apatel y la Apavit, por su parte, han participado en talleres organizados por la Acodeco y desarrollan campañas de compras seguras, enfocadas en educar al consumidor y reducir la reincidencia de reclamos.

En un entorno económico donde los hogares son cada vez más sensibles a cargos no previstos o incumplimientos, las autoridades coinciden en que la clave está en información clara, supervisión efectiva y consumo responsable, como pilares para fortalecer la confianza en el mercado turístico panameño.