Medios alternos de solución de conflicto en la Ley 45

Las relaciones de consumo se dan diariamente, razón por la cual hay un número elevado de situaciones que hacen que dichas relaciones no culminen de la mejor manera, ya sea por falta de información; información no veraz o por otros inconvenientes como no reconocimiento de la garantía, mal uso del bien o inclusive el desconocimiento de la ley.

Lo anterior genera entonces que ante el malestar o la incomodidad del consumidor, éste presente una queja, en la Acodeco. Para aquellos que no conocen la norma que regula esta institución, tal vez no sepan que ésta brinda una serie de servicios con los cuales se le ofrece a los sujetos de las relaciones de consumo métodos alternos para dirimir el conflicto que se presenta.

Haciendo una revisión de la Ley 45, iniciamos con el artículo 35 que manifiesta que los consumidores tienen derecho a ser escuchados con la finalidad que sus intereses sean defendidos, con el uso de los medios que el orden jurídico permita. Con este primer artículo, podemos reforzar que la Acodeco, está llamada a salvaguardar los derechos de los consumidores y accionar antes las situaciones que éstos presenten ante infracciones a esos derechos. Teniendo al alcance de los ciudadanos, las fórmulas y los mecanismos necesarios para que éstos puedan palpar dicha defensa, cuando necesiten de ésta.

Continuando con la revisión, nos encontramos entonces con el artículo 100, el cual señala las funciones específicas del Director Nacional de Protección al Consumidor, que se suman a las funciones generales, taxativamente se describe, que el mismo debe procurar la solución de controversias entre proveedores y consumidores por medio de la conciliación.

Como se observa, es entonces, la Dirección Nacional de Protección al Consumidor, la relacionada con las alternativas de soluciones de las diferencias que se puedan dar entre consumidores y agentes económicos, a través del proceso de conciliación al consumidor el cual mantiene su base legal en el Capítulo II, artículos 111, 112 y 113, que indican todo lo relacionado con éste. Importante es resaltar, que dicho proceso es sin formalidades, oral y por conducto del mismo, se trata de avenir a las partes.

Otro proceso, que no podemos dejar de mencionar aunque, un tanto diferente al de conciliación, pero cuyo principio busca un acuerdo amigable entre consumidor y proveedor, es el que nos encontramos en el Capítulo III de la Ley 45, detallado desde el artículo 115 al 123, Proceso de Decisión de Quejas. El mismo mantiene una serie de requisitos y consecuentes formalidades, pero en un inicio se le ofrece la posibilidad a las partes de que se llegue a un acuerdo en donde ambos se sientan satisfechos con lo acordado; ya que muchas veces estos conflictos se dan por el trato recibido, el momento en que se está o la disposición de escucha que se tenga de ambas partes, disposición que siempre debe prevalecer en estas soluciones alternativas.

JEFA INSTITUCIONAL DE RECURSOS HUMANOS DE ACODECO