¿Cómo vencer la mala reputación?

El gran auge en las redes sociales siempre estará de moda. Lo mismo sucede con la tecnología, donde salen productos nuevos o avances utilizados por las empresas para llamar la atención y captar nueva audiencia.

Como todo dueño de empresa puede ser que tengas momentos malos o de baja con respecto al cliente o prospecto ya sea por un trato inadecuado, una mala experiencia con él y esto trae como consecuencia una mala reputación o divulgación errada.

Les comparto algunos consejos para sobrellevar este tema:

1. Ofréceles a los afectados no sólo una disculpa sino la atención con un valor agregado. Se puede dar el hecho de que algunos la acepten y otros no, pero lo más importante es ser honesto con el cliente. Ellos lo perciben.

2. Ten a mano un plan de acción: Un plan de acción es una guía o una plantilla que ayuda a evitar errores, comunicar el mensaje correcto ante una situación de gravedad y reunirse con el equipo para ver las opciones de cómo se puede resolver.

3. Siempre es bueno asumir la responsabilidad y responder a las críticas: Es importante actuar de inmediato, no demorar mucho en el proceso porque se puede percibir que los hemos alejado del problema o la situación. En este punto es importante contratar a un community manager que esté pendiente de las redes sociales, contratar a un experto en comunicación estratégica, y responder de manera privada al afectado.

4. Estudiar o definir el problema: Ante un problema existe la razón o la causa del problema, analizar detenidamente para conocer el tipo de respuesta y finalmente darle seguimiento para estar al tanto que ha pasado con el problema y sobre todo la información y la percepción de los clientes después de lo sucedido, ya que esto puede generar nuevas ideas de negocios y ayudar a potencializar la empresa. La información que proporciona el cliente siempre es valiosa.

5. Olvidarse por un tiempo específico lo que son promociones u ofertas hasta que se resuelva el problema.

6. Documentar todos los efectos negativos que trajeron como consecuencia el hecho.

7. Resaltar los puntos positivos de la empresa y mostrar aquellos casos de éxito.

8. Ejecutar una estrategia de relaciones públicas donde pueda generar interés o tocar las emociones de los consumidores finales.

Al no manejar adecuadamente la reputación de la marca ya sea a través de redes sociales o cual dirección de descubrimiento esto repercute directamente en la empresa en varias aristas: La primera es que financieramente afectará las ventas y el ingreso de efectivo. La segunda es que afecta el recurso humano. Algunos colaboradores renunciarán para que no sean manchados por parte de la empresa y el costo de adquisición de nuevo personal será grande porque ninguna persona estaría dispuesta en trabajar en una empresa con ese grado de reputación.

ESPECIALISTA PYMES

Ofréceles a los afectados no sólo una disculpa, sino la atención con un valor agregado. Puede que algunos la acepten y otros no, pero lo más importante es ser honesto con el cliente.