Decisión de quejas más comunes

Quejas por incumplimiento de garantía: es precisamente el motivo con mayor número de reclamos (452 quejas de un total de 1,032 a nivel nacional), ya que corresponden a quejas donde el consumidor advierte no haber recibido respuesta oportuna del proveedor, pese a haber reportado daños en el producto, durante la vigencia de la garantía; o bien, reclama al proveedor el rehúso de la misma, injustificadamente. También pueden presentarse casos de incumplimiento de la garantía brindada en servicios prestados por el proveedor, y no solo de bienes.

Falta de información: se trata de otro motivo de queja donde el consumidor reclama el no haber recibido toda la información relevante sobre el bien o servicio que adquirió del proveedor, o si la información extendida por éste no fue clara y veraz, como establecen las normas de protección al consumidor como obligación de los agentes económicos. En estos casos, de demostrarse el incumplimiento de la empresa, el consumidor tiene derecho a la devolución del dinero pagado, y en el periodo enero a mayo de 2016 se han recibido 135 quejas de esta clase.

Incumplimiento de servicio: también se atiende, de manera frecuente, quejas en las que los consumidores advierten el incumplimiento en el servicio contratado al proveedor, por el que precisamente ha pagado, ya sea una parte o la totalidad del costo solicitado. Esto incluye cualquier tipo de servicio, tales como reparación (el más frecuente), limpieza, mantenimiento, construcción, instalación, transporte de bienes, remodelación, etc.; excluyendo, sin embargo, aquellos servicios públicos de agua, luz y teléfono, cuyas reclamaciones son conocidas y atendidas por la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP). Para el año 2016, se han presentado 94 reclamos por este motivo.

Resolución de contrato: igualmente se reciben aquellas quejas de los consumidores, donde solicitan la terminación del contrato suscrito con el proveedor, sin penalización alguna, conforme al derecho que les asiste en base a lo dispuesto en el artículo 77 de la Ley 45 de 31 de octubre de 2007 (ejemplo: contratos de prestación del servicio de telefonía celular, fija, internet, televisión por cable), reportándose un total de 80 quejas de este tipo.

Incumplimiento de contrato: para el periodo de enero a mayo de 2016, se han recibido 74 reclamos de los consumidores por incumplimiento de contrato, siendo el más común el suscrito con motivo de la adquisición de un inmueble, sin descartar cualquier otro contrato firmado entre las partes, en las que la empresa no ha cumplido con alguna de las obligaciones dispuestas en el contenido del contrato.

Finalmente, toda queja que deseemos presentar ante la Acodeco, requiere ir acompañada de la documentación que la respalde, sobre todo de los pagos efectuados por el consumidor. Este tipo de situaciones y/o consultas las pueden realizar accediendo a nuestras redes sociales: página web: www.acodeco.gob.pa, @acodecoresuelve y acodecoresuelve.

JEFA DEL DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS