El proceso de toma de decisiones

Los sicólogos Daniel Kahneman y Amos Tversky al estudiar la forma en que los seres humanos toman decisiones bajo condiciones de incertidumbre arribaron a la conclusión de que éstos utilizan heurísticas al momento de decidir. Las heurísticas no son más que atajos mentales en los que se basan para reducir la complejidad de evaluar probabilidades y predecir valores. Los seres humanos al decidir se dejan llevar por la intuición, sentimiento y otros atributos no matemáticos y no se dan cuenta que piensan sin razonar, al menos según la interpretación más común de racionalidad.

Ejemplos de atajos mentales para decidir serían del tipo, si un artículo o servicio tiene precio alto es de buena calidad; al estimar la evolución de la natalidad, si nuestros amigos tienen muchos hijos, concluimos que ha aumentado y si Juan Carlos es amigo de Ricardo y éste es buena persona, entonces Juan Carlos es buena persona.

Los atajos mentales se pueden dividir en atajos de representatividad, de disponibilidad y de actitud. Los atajos de representatividad se basan en la similitud de un rasgo entre dos cosas para inferir otros rasgos, si pensamos que los productos de calidad tienen precios altos, entonces concluimos que un producto de precio alto es de calidad. Los atajos de disponibilidad se basan en realizar juicios generales en función del último caso particular recordado, y generalmente lo utilizamos al responder encuestar o evaluar desempeño de los colaboradores. Finalmente el atajo actitudinal es una evaluación general sobre un objeto (empresa, persona, etc.) que incluye elementos emocionales, evaluativos y comparativos. Este tipo de atajo nos lleva a confundir la confianza que revela un expositor con su credibilidad, lo consideramos más creíble cuanta más confianza muestra en su exposición.

No siempre utilizamos atajos mentales cuando tomamos decisiones o hacemos juicios. El psicólogo Pratkanis identificó que somos proclives a utilizar atajos con más frecuencia cuando disponemos de mucha información, cuando disponemos de poca información, cuando no tenemos tiempo, cuando los problemas que evaluamos no nos parecen importantes y cuando consideramos que no tenemos conocimientos suficientes. Al conocer en que situaciones es más probable que estamos usando atajos para decidir, estamos en capacidad de asumir o no el riesgo de tomar decisiones que pueden ser equivocadas.

La buena noticia es que investigaciones recientes revelan que decisiones al tanteo pueden inclusive ser superiores a las que siguen el criterio de racionalidad. Malcolm Gladwell, plantea que las personas capaces de tomar buenas decisiones no son necesariamente aquéllas que procesan más información en menos tiempo, ni siquiera las que dedican más tiempo a reflexionar en profundidad, sino aquéllas que son capaces de sintetizar y extraer los pocos factores que realmente importan en fracciones de segundo.

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