Aviones gallineros

En otros tiempos, volar era considerado algo divertido. Incluso, visitar los aeropuertos, ver aterrizar los aviones y recibir a los familiares era todo un espectáculo. Algo muy diferente ocurre en la actualidad, debido a los temores por el contagio biológico y las amenazas de ataques terroristas. La revisión de bolsos y equipajes ahora le resta emoción a la experiencia de subirse a un avión.

Igualmente, hace mucho tiempo, las maletas, que eran de lona y sin ruedas, eran tratadas suavemente por las aerolíneas. Las aeromozas eran serviciales y atendían a los pasajeros con buenos modales. Seguramente, la mayoría no se acuerda, porque de esto hace buen tiempo. Las empresas aéreas cada día se distancian más de sus clientes; ahora se sienten cómodas y con potestad para imponer, a costa de los gustos y preferencias de los pasajeros, cualquier medida para aumentar sus ganancias y ahorrar gastos. Y, mientras tanto, los pasajeros siguen desprovistos, han perdido sus derechos y no tienen a dónde acudir.

Ya nadie se asombra cuando las aerolíneas deciden suspender el servicio de comida en sus vuelos, sin importar siquiera la duración de los mismos. Tampoco nadie se ocupa de quejarse, cuando las asistentes de vuelo pasan un carrito ofreciendo emparedados fríos y Doritos a precios exorbitantes. Ciertamente, no tardarán mucho tiempo en justificar la eliminación de las mini bolsitas de maní, por ser causa de alergias, o cobrar por el uso de audífonos, para proteger el medio ambiente.

Esta actitud austera ya aplica también a los pasajeros de clases ejecutivas. British Airways, Delta y American Airlines eliminaron “ freebies ” como chocolates, canapés y helados, justificándose de que así cuidan la salud de sus clientes al proveer comida liviana. Pero, al final, es lo mismo: una forma indigna de tratar a los pasajeros. Muchos se preguntan entonces, ¿cuál es la razón para cerrar las cortinas y separar las clases, si no hay mucho de diferencia entre una y la otra?

En virtud de lo anterior, a los consumidores nos queda la obligación de tomar acción y enviar un claro mensaje de denuncia. Hay quienes ya de una manera determinada han decidido ingresar a los aviones con bolsas llenas de hamburguesas, “ hot dogs ”, rollos de cebollas y paquetes de papas fritas. ¿Imagínese el ambiente y la calidad del aire respirable en estos vuelos transatlánticos, con 260 pasajeros comiendo “ Flying Dogs ”? Simplemente, algo hay que hacer para mandar el mensaje de que las aerolíneas han pasado de lo sublime a lo ridículo.

Pero allí no termina todo. Las aerolíneas siguen perdiendo maletas, rompiendo guitarras y doblando bates de golf. Ya no les importa si las maletas están identificadas como “ First Priority ”: ¡salen de último por el carrusel! Las aerolíneas son un desastre como empresa, y por esa razón su imagen pública se ha deteriorado a su punto histórico más bajo. Varias han contratado agencias para que manejen sus relaciones públicas, hagan esfuerzos para revertir esa impresión generalizada de abusadores y las saquen de las listas negras que los propios pasajeros han creado en el Internet a través de blogs y foros electrónicos. Gracias a los portales de Facebook y You Tube, los consumidores han presentado fotos y videos de los abusos de que son víctimas en el “ counter ”, en la entrada de los aviones, durante el vuelo y a la hora de recoger el equipaje.

Hace unas semanas salió una noticia en que un pasajero de United Airlines, que regresaba a Chicago después de unas vacaciones en las Antillas, fue a buscar su equipaje y encontró que su guitarra —debidamente rotulada como frágil— había sido averiada, lo que obligó la publicación de fotos en Twitter, mostrando las cuerdas desbaratadas y el maletín violado. Al cabo de 24 horas de haber subido las imágenes, más de 38 mil personas habían visto todo, con lujo de detalle. Y a la aerolínea no le quedó más que enfrentar las consecuencias y pagar por una guitarra nueva.

Este tipo de reacción y vigilancia por parte de los pasajeros, ha hecho que las mismas aerolíneas diariamente revisen estos portales y den respuestas inmediatas y estratégicas a las denuncias y quejas. Southwest Airlines, Jet Blue y Alaska Airlines, por ejemplo, envían miles de mensajes a sus pasajeros a través del Internet para proveer información sobre precios, cambios de asientos, reclamos de equipajes, consejos para “ mejorar ” el servicio y una encuesta para determinar la calidad del servicio en cada vuelo.

Los tiempos en que los pasajeros se quedaban callados y aguantaban cualquier injusticia parecen estar terminando. ¡E igualmente las aerolíneas parecen estar entendiendo! La experiencia de volar es cada vez más desalentadora, reclamar equipajes perdidos es frustrante, y las aeromozas se sienten cómodas gritando a los pasajeros a 10 mil metros de altura. La industria está tocando su fondo. Definitivamente, denunciar ayudará a los consumidores a emparejar la relación con respecto a las aerolíneas: sobreventa de boletos, cobros por reservas de asientos y pagos por sobrepeso en equipajes en balanzas desajustadas.

Pero en realidad las más beneficiadas serán las propias aerolíneas, que aprenderán a sopesar cada una de estas medidas cuando sus estados financieros muestren números en rojo. El verdadero negocio de la aviación no es ganar dinero, sino asegurar que la experiencia de volar sea segura y placentera. Si en el camino ganan dinero, bueno, bienvenido. Pero si no, entonces, retírense del mercado. Porque hasta ahora, las aerolíneas se han apoyado en que los gobiernos y las agencias reguladoras les permitan todo tipo de abusos para mantenerlas a flote. Tradicionalmente, no les ha importado con los consumidores, y si no hacemos algo al respecto, no tardarán en obligarnos a ir al baño antes de abordar, porque así el avión volará más liviano y ahorrarán más combustible.

*Viajero frecuente.lifeblends@cableonda.net