Las metas incumplidas

Cuando se privatizaron la telefonía y la electricidad en Panamá, en los años 1996 y 1997, también se creó el Ente Regulador de los Servicios Públicos, con el fin de que se establecieran metas de cumplimiento y que los clientes estuviéramos protegidos de los abusos de las empresas que obtuvieron la concesión para proveer los servicios que desde ese momento estarían prestando.

A partir de esa fecha, hemos podido contar con teléfono celular y, reniegue el que reniegue contra la privatización, sin haberla ejecutado, estos servicios no se estarían ofreciendo.

Más recientemente entraron a proveer servicios de telefonía celular dos empresas, con promociones agresivas que puso a todo el mundo a cambiar su número de teléfono, porque se le daba al cliente que optaba por un servicio de estas nuevas empresas hasta un BlackBerry sin costo.

Entiendo que el número de unidades de celular supera la cantidad de habitantes que tiene todo el país y sería interesante que ahora que nos aprestamos a un Censo Nacional, se miren estos datos.

Sin embargo, las metas de cumplimiento o no se supervisan o no se cumplen. Y mucho menos se divulgan o se hacen del conocimiento de los usuarios. Desde la salida forzada del Ente del Ing. José Guanti ha habido un relajamiento, al mismo tiempo que no se han actualizado las metas iniciales y estamos a merced de la mala atención y el abuso de las empresas prestadoras del servicio. Lo peor es que la manida portabilidad numérica, no se ha implementado y, en lo personal, tengo el mismo número de teléfono celular desde el día en que empezó a prestar servicio Bellsouth y por no poder conseguir el mismo número con otro proveedor, soy una damnificada del pésimo servicio que presta Movistar.

Si bien mis amigos me dicen que tengo un karma celular , porque siempre escojo los modelos que vienen premiados, o que hacen un viernes por la tarde o un lunes en la mañana y con frecuencia, salen malos, la atención a clientes de esta empresa es pésima. Si uno llama al teléfono que se indica para saber cómo anda la reparación de una unidad, lo atiende un call center en Guatemala, pero más parece que está en Bosnia. Si uno se acerca a los centros de servicio, se quedan con el teléfono, repetidas veces, sin confesar que ese modelo ha salido malo en un 50% (y con la suerte que tengo, estoy en ese 50% de los defectuosos) y lo que es peor, no tienen un equipo para prestarte mientras supuestamente lo reparan.

Actualmente estoy pasando ese calvario: mi BlackBerry ha estado tres veces en reparación y el modelo es de los que han salido malos, pero la empresa insiste en quedarse con él para repararlo. Las fechas que establecen para entregar la unidad reparada no se cumplen y apenas te lo entregan, de una vez vuelve a presentarse el mismo problema por el cual se llevó. En el ínterin porto un aparato que parece salido de una cajita de Cracker Jack a la espera que Movistar decida y acepte que mi equipo está en el 50% de los aparatos que han salido defectuosos.

Esta situación es insostenible. No hay manera de llegar a los directivos y ponerlos en autos del mal servicio que prestan, la barrera que crean entre sus clientes está en Guatemala, por medio de su call center. Los pobres ejecutivos y técnicos que están atendiendo en los centros de servicios se han vuelto casi que impermeables ante las quejas diarias que deben procesar.

Al final, entiendo que las fallas de los aparatos celulares pueden tener solución (si no están en el 50% de los defectuosos) en las tiendas de chinos, las electrónicas que tienen de todo. ¿Tendremos que recurrir a eso por la pobre atención que nos brinda Movistar?

*Arquitecta y ex ministra de Estado.marielasagel@gmail.com