Posicionando a las instituciones del Estado

A raíz de una opinión publicada recientemente en esta columna, sostuve una conversación con amigos periodistas de medios de comunicación sobre el impacto y el alcance del discurso del presidente Martinelli de cara a la inauguración del IV Foro de Agencias Gubernamentales de Defensa del Consumidor, y su perspectiva para el posicionamiento favorable de las instituciones del Estado en la mente de los ciudadanos del país.

Sin duda, el esfuerzo de muchos funcionarios y la implantación oportuna y efectiva de políticas estratégicas contribuyen para que la población reconozca y califique a algunas instituciones de manera positiva. Pero esto no debe mirarse, bajo ninguna circunstancia, como la culminación de una etapa o el logro de algún objetivo específico.

Al contrario, llegar a ser instituciones reconocidas, aceptables y productivas del país simboliza el inicio de una nueva etapa de trabajo que se enfoca en la atención decisiva y en la solución inmediata de los problemas que más aquejan al país. Porque así como las encuestas arrojan cifras positivas y alentadoras, en ausencia de mecanismos eficientes de respuesta y de actitudes asertivas y de atención a la sociedad, también estas evaluaciones pueden dar un giro y reflejar lo contrario. Y tratándose de percepción, no hay segundas oportunidades.

Para explicar mejor el asunto sobre el posicionamiento de una marca, siempre me gusta referirme a lo que por medio siglo hizo que todos pensáramos que Volvo era la marca de auto más segura del mundo. El punto clave aquí es que nunca nadie preguntó, ¿por qué es el más seguro? La respuesta no tiene nada que ver con el diseño de cajón que representa al Volvo, ni la calidad de los materiales con que se fabrican, ni nada parecido. Entonces, ¿por qué su fuerte posición en la categoría de autos seguros? Todo inicio hace años cuando se realizó un estudio comparativo para determinar qué autos sufrían menos accidentes, y resultó que los Volvo estaban de primero en la lista, y se dedujo entonces que los Volvo eran más seguros. Por supuesto, los expertos del marketing no esperaron y tomaron rápidamente la idea y la colocaron en la mente de la gente. ¡Excelente!

Pero eso no es la verdad. El estudio anterior no contemplaba el análisis demográfico de los conductores de los autos. Y solo al extraer esa información —muchos años después—, se descubrió que la gente que compra un Volvo es estadísticamente de edad adulta y, por consiguiente, conducen más cuidadosamente. Esto es muy diferente a señalar que la seguridad de los Volvo es consecuencia de su diseño, de los materiales de fabricación o de cualquier otro proceso tecnológico que Volvo quiera aducir en sus campañas publicitarias de que sus autos son los más seguros. Pero ya es tarde: en la mente de la gente, Volvo sigue siendo el auto más seguro.

Igualmente ocurre en otras áreas donde la gente se hace ideas sobre personas, empresas o instituciones, y son estas percepciones las que al final cuentan a la hora de opinar o consultar. Por ejemplo, entre las instituciones con mayor credibilidad en el país se mencionan a la Iglesia Católica y algunos medios de comunicación. Históricamente, se han realizado encuestas que confirman lo anterior, y no importa qué ni cuánto hagan sus detractores, siempre marcan sólido en esa categoría específica. Lo mismo ocurre en el segmento negativo, en donde siempre la Asamblea Nacional y los partidos políticos marcan mal. Repito, esa es la percepción de la gente y al final eso es lo que cuenta.

Por tanto, es conveniente que las instituciones del Estado se posicionen en una categoría que impacte favorablemente la institucionalidad del país. Para ello, sus funcionarios deberán cumplir las leyes, trabajar con honestidad, dar la milla extra, procurar la equidad y la transparencia, crear mecanismos eficientes de trabajo, aumentar el bienestar de la sociedad, fortalecer el comportamiento competitivo del mercado, eliminar el juegavivo, defender los principios básicos de moralidad y decencia, y respetar los derechos de los consumidores. Solo así la gente percibirá y hablará bien de quien trabaje en y para el Estado.

*EMPRESARIO.