La JMJ y la importancia del servicio al turista

Tradicionalmente la función más significativa del Istmo ha sido servir como punto de enlace para diversos negocios, actividades y transacciones. Del mismo modo, para nadie es un secreto que Panamá se ha estado perfilando como uno de los países más competitivos del área en materia comercial. Sin embargo, paralelamente se hace evidente el histórico abandono de políticas de desarrollo y profesionalización del Recurso Humano, específicamente en Servicio al Cliente.

Urge revisar los avances en otros contextos geográficos y culturales donde sí han comprendido que de nada sirven las grandes inversiones para mejorar la infraestructura física de nuestra oferta turística, si no se invierte y se atiende el componente humano.

También es apremiante entender que, a pesar de que se haya creado el Fondo de Promoción Turística Internacional —Ley 9 de 14 de marzo de 2017— y que este logre el objetivo de atraer a miles de visitantes, si estos vienen a nuestro país y no reciben el estándar mínimo de Servicio al Cliente, sencillamente no regresarán y no recomendarán visitarnos. (47.6 % porcentaje de ocupación hotelera promedio durante los meses de enero a marzo del 2018, representando una disminución del 6.7 % en comparación con el año 2017. Resumen Estadístico enero - marzo 2018 publicado en www.atp.gob.pa).

Ya es hora de reconocer que hay una relación directa entre no invertir en la capacitación del Recurso Humano y las enormes pérdidas que se producen debido a la disminución de la afluencia turística. Muestra de esto son los datos proporcionados en entrevistas a Armando Rodríguez, presidente de la Asociación Panameña de Hoteles —Apatel—, en donde indica que en los últimos dos años se registra la pérdida de 25 mil empleos en el sector turístico, en especial en el negocio hotelero, debido a la caída en la entrada de turistas.

Sin duda alguna, el camino más directo es que nuestros gobernantes entiendan la importancia de ejecutar una Política de Estado que abarque la capacitación en materia de Servicio al Cliente y que sin pausa entre un Gobierno y otro, cumplan con lo propuesto en el Plan Maestro de Turismo Sostenible 2007-2020, debido a que ya este Plan en su componente 8.18 establece el programa de Capacitación y Sensibilidad Turística.

A propósito, estamos a unos cuantos meses de recibir oleadas de peregrinos que ya se preparan para un evento sin precedentes en nuestro país; la más extraordinaria cita de carácter religioso: la Jornada Mundial de la Juventud (JMJ). Pero ¿realmente estamos preparados para lograr que estos visitantes disfruten de conocer nuestras bondades? A nuestro juicio, distamos mucho de alcanzar ese objetivo.

A los gobernantes, empresa privada y sociedad civil les corresponde comprometerse para lograr esa positiva impresión que debe llevarse cada uno de los convocados a esta cita. Es imperante poner en ejecución un Plan Masivo de Capacitación, donde se incorpore a los profesionales que manejan las mejores herramientas en materia de Servicio al Cliente y así se desarrollen las habilidades de quienes tienen la importante tarea de atender a nuestros visitantes.

En conclusión, la gran cita de la JMJ debería ser el escenario que sirva para distinguir a Panamá a nivel mundial como un país que ofrece las mejores experiencias, por su calidez y receptividad al peregrino y al turista en general. Con mucho esfuerzo, todavía podemos lograrlo.

ABOGADA Y ESPECIALISTA EN CULTURA DE SERVICIOS.