De Pedidos, Policía y otras hierbas

“Su pedido está en camino. … el despachador está en el comercio esperando”. Estas son las frases que aparecen en tu móvil de manera automática, cuando las aplicaciones de servicios de entrega de pedidos a domicilio, reportan que has caído en la trampa.

Los “diliviris” surgieron como oportunidad de negocios. Fueron una herencia que nos dejó la pandemia. Como ocurre en la realidad, existen problemas con algunos de los negocios que funcionan con plataformas virtuales para atender a los consumidores. Los derechos del consumidor, la publicidad engañosa y el servicio al cliente son algunos de ellos, pero no lo son todos. Estamos secuestrados.

No hay ente oficial que regule el funcionamiento de dichas plataformas y lejos de que garanticen los intereses de los consumidores. Como es usual, hemos quedamos a merced de los especuladores y de los emprendedores de servicio de entregas a domicilio motivados por el lema de “grito y plata”. Para entonces, cuando escribo esta entrega, aún no ha habido “apetito” saciado, sin “pronta entrega” y la plataforma virtual del servicio de “diliviri”, sin responder a mi reclamo. Acodeco y otros agentes, como siempre: ausentes.

Hace poco, ordené una hamburguesa a un restaurante de comida rápida. Pagué B/ 11.60 por dos “combos”, que, regularmente, cuestan B/ 8.95. Para mi sorpresa y luego de una hora de espera, recibí solo los emparedados. Aparece el motorizado, con la bolsa de papel y la gran letra impresa. Dentro ni servilletas ni las famosas y crujientes papas fritas llegaron con el pedido. “Tiene que llamar al restaurante”, me espetó el del Pedido.

Tomé la palabra y decidí ir al restaurante donde se despachó el envío. Expliqué a la gerente mi reclamo. Ella me mira como si hubiera hablado en arameo. Pasó de no entender mi solicitud, a subir a un estado furibundo, donde gritaba que no me haría el cambio. “Nosotros no somos responsables del pedido, tiene que hacer el reclamo ante la plataforma de Pedido”. Como si fuera poco y tratándome como un delincuente, llamó a una miembro de la policía nacional para que me retirara del local de consumo.

No termino de salir de mi asombro; además del frustrado almuerzo, la actitud de la gerente del restaurante con cero empatía con el cliente y por otro y no menos sorpresivo, constatar que el uniformado tampoco entiende el lema que lo identifica: “proteger y servir”. ¿Proteger a quién y servir para qué?

Reflexiono sobre si era falta de aptitud o de capacidad de la gerente para entender que su trabajo es vigilar para ofrecer un servicio de calidad.

Otra experiencia similar ocurrió en otro restaurante -con 60 años de presencia- en la ciudad, la “niña” que me atiende me espeta sin pudor ni decoro al pagar, “que busque el directorio para pagar la pizza con un yappy”. De nuevo, atónito, con hambre, pero con decisión, me regresé y dejé la pizza en el mostrador. ¿Tendría yo que descargar la aplicación, buscar el proveedor y pagar el servicio? No termino de entender. ¿Quién vende qué servicio?, ¿qué tiene el consumidor, sino cancelar con dinero, lo tangible del producto y lo intangible del servicio?

Ante un mundo competitivo, donde el servicio al cliente hace la diferencia y genera una experiencia positiva, los locales de servicios de alimentos están lejos de entregar un servicio de calidad y orientado al cliente. Por otro lado, las instituciones que debieran proteger el interés del consumidor y los derechos ciudadanos están ausentes y otras, como por ejemplo la policía, están, también desalineados o ausentes de su misión.

Estamos no solo ante una crisis de valores sociales, sino, además, en el plano empresarial, como diría “la canalla”: “estamos en panga”. A la gerente del restaurante de comida rápida, como a la despachadora en la pizzería, les falta aptitud y actitud. Estas características parecen estar ausentes en el perfil de quien da la cara en un negocio, como también en las mismas empresas que parecen no les interesar en capacitar al personal.

Con estas experiencias tengo aún mucho más preguntas y además dudas sobre el futuro de las empresas panameñas que aún no han entendido que estamos ante una sociedad más competitiva y en donde el servicio al cliente, el interés de estos y la satisfacción del consumidor, hacen realmente la diferencia.

La ausencia de estas habilidades empresariales, junto a la ausencia de un control institucional, en el contexto de ahora, solo anuncian, sin asco ni lamentaciones, el fracaso empresarial. Ante un mundo cada vez más competitivo y audaz en el plano de los negocios se ratifica una vez más, la necesidad de acción y presencia de los entes oficiales que protegen al consumidor. Sin duda, estamos o se nos avecina una crisis. Un callejón sin salida, que no parece aportar, desde lo privado y lo público, mejores visos de una sociedad en transformación.