El costo de las percepciones del consumidor

¿Está la sensación de protección que tiene el consumidor en Panamá jugándole una mala pasada? Es cierto que, desde 1996, se han realizado importantes esfuerzos legislativos para brindar una mayor tutela a los consumidores. Sin embargo, cabe preguntarse cuántos de ellos pueden afirmar que conocen, a ciencia cierta, los riesgos reales de sufrir un desencanto —y en algunos casos un verdadero descalabro económico— producto de malas prácticas comerciales; es decir, los puntos ciegos de la ley.

Siempre he sostenido que, al observar la actitud de algunos comerciantes que intentan pasar por encima de la normativa en su trato con los consumidores, surge inevitablemente la pregunta: ¿dónde estaríamos si no existieran estas leyes ni las instituciones encargadas de velar por su cumplimiento, como la Acodeco? Basta constatar que, en muchas ocasiones, la conducta de ciertos agentes económicos es conscientemente contraria a las normas legales y que, incluso, logran salir airosos al perseguir sus intereses.

Ante este escenario, el consumidor no debe confiarse en que la mera existencia de una ley garantiza su respeto automático. Así como hay conductores que se saltan la luz roja, es común encontrar empresas o comerciantes que apuestan a desincentivar al consumidor para que no inicie o no continúe un reclamo. Aun sabiendo que su actuación es incorrecta, ofrecen soluciones parciales, como devolver solo una parte del dinero abonado, bajo el argumento de que “así obtendrá un resultado más rápido”, aunque ello implique perder, por ejemplo, hasta un 40 % de lo pagado.

Aunque el consumidor cuente con derechos claros y sólidos argumentos legales para ganar un litigio, lo más conveniente siempre será evitar llegar a esa instancia. En este sentido, resulta fundamental analizar cuidadosamente con quién se pretende contratar. Las empresas se revelan en sus antecedentes, en la letra de sus contratos y en sus estadísticas de quejas, muchas de las cuales están disponibles en la página web de la Acodeco y de otras instituciones públicas.

Al igual que las personas, algunas empresas saben venderse: son atractivas, pulcras en su imagen y elegantes en su presentación. Esta apariencia puede inducir al consumidor a la falsa percepción de que también serán impecables en el cumplimiento de su palabra o de la ley. Precisamente, esa fachada de lujo y glamour es utilizada por ciertas industrias para proyectar una imagen de bienestar que, en la práctica, solo beneficia al agente económico. No es casual que muchos de sus contratos incluyan cláusulas que han sido reiteradamente señaladas por los tribunales como abusivas para el consumidor.

Aun así, estas empresas conocen bien cómo jugar dentro de las limitaciones del marco legal a su favor. La existencia de una ley de protección al consumidor no implica necesariamente que esta contemple todas las infracciones posibles. Sin duda, es preferible contar con normas tutelares que carecer de ellas, pero aún persisten vacíos que permiten situaciones de injusticia y perjuicio económico.

Frente a esta realidad, resulta indispensable que el consumidor se tome el tiempo de investigar al agente económico, revisar experiencias previas y optar por escenarios conservadores que prioricen su protección. Al final, esta precaución puede evitar disputas que, tras años de trámites, apenas permitan recuperar —si acaso— lo pagado.

¿Vale la pena confiar en la imagen superficial de una empresa para tomar una decisión de consumo? ¿O es más prudente mirar más allá de la apariencia y conocer la experiencia de otros consumidores? La respuesta queda a consideración del lector.