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- 19/12/2013 01:00
Falta de calidad en las conexiones interpersonales
En mis Seminarios de Calidad, hablamos de que éste término necesita ser una forma de vida, pues se basa en la mejora continua en la forma de conectarnos con las personas que orbitan y tocan nuestro espacio; como planetas en algún momento en nuestra constelación de interrelaciones.
Así, he ido armando una lista de los comportamientos que caracterizan una vida que produce calidad. Algunos ejemplos son: ‘Si lo abres, ciérralo’ (los que dejan las puertas abiertas a su paso); ‘si te hablan, mira al que lo hace y escucha con atención’, versus ignorar o dar la espalda; ‘si te llaman, devuelve las llamadas’; ‘si lo dañas, repáralo’. ‘Si te prestan algo, devuélvelo’. ‘Si tienes una cita, llega a tiempo’. ‘Si pides un trabajo, dale atención’.
Con poca frecuencia se da la actitud inexplicable de que llamen a mi oficina, pidan una cotización propuesta, luego de invertir tiempo y cabeza; la enviamos y para nuestra sorpresa: ¡Silencio! (No sé si tienen la vulgaridad de creer que ignorarnos es señal de que no están interesados). Después de nuestro esfuerzo, nunca más devuelven las llamadas o contestan los correos. ¡Eso es falta de Calidad!
En este momento de auge del Panamá en crecimiento económico y atractivo mundial, la calidad de atención a los clientes es imprescindible. Sin embargo, a diario sentimos que no hay concordancia entre la atención que recibes y el país que parecemos ser. En mis 30 años de experiencia, afirmo sin duda, que es notorio el contraste del éxito y alta moral laboral entre las empresas que adiestran continuamente a su personal, versus las que no les importa.
Con la llegada a nuestro suelo de una marea de emigrantes colombianos, venezolanos y dominicanos, ingresando al mercado laboral; el contraste cultural se hace evidente, la falta de calidad en las conexiones interpersonales de la nuestra.
Un poco en broma, atribuyo que la raíz de que en Panamá nos esforcemos poco en dar un buen servicio, quizás se deba a una idiosincrasia creada por nuestra estratégica geografía. Como país de paso nos acostumbramos a las caravanas de burros cargadas de oro del Perú, a los barcos en tantos puertos desde la Ferias de Portobelo (y desde el siglo XX a nuestro famoso canal). Ocasiones que los panameños aprovechaban para ofrecer sus ricas chichas, productos de maíz, plátano, coco y tantas otras delicias. No había que buscar o conservar al cliente.
Cuando los viajeros proseguían su ruta, los lugareños volvían a sus hamacas y al sosegado ritmo de vida caribeña. Tal vez sea esa coyuntura la que nos legó una cultura que no requiere esforzarse para atender a nadie, en oposición a los que emigran de países sobrepoblados.
Los que vienen de afuera con sus frases: ’¡Qué pena!’, ‘Me muero de la pena’, ‘A su orden’; recalcan más nuestra forma escueta de atender al cliente, donde rara vez se escucha un ‘disculpe’ (por temor a aceptar que se ha equivocado), pese a que esa palabra en la atención de los clientes, equivale a ‘gracias’, ‘por favor’, ‘buenos días’. Sin embargo, mucha gente en este país, es afable y sencilla, pero también retraída. Cuando uno les habla o pide algo fuera de su rutina, en muchas ocasiones ponen cara seria y no contestan; (¿timidez o indiferencia?).
Finalmente, en esta ciudad repleta de carros en constante tranque, siento que predomina el cerebro reptiliano; con el ataque feroz, la grosería competitiva de los carros que se te echan encima y de los que tocan el pito frenéticamente, porque se le da paso a una anciana con bastón o a una familia con hijos. ¡También eso es falta de calidad!
Reconozco el trabajo realizado el IPAT por años, con la gente de la isla de Bocas del Toro, a quienes ha convertido en excelentes anfitriones y guías turísticos. Ojalá algún gobierno se esmerara en educar, tanto al ciudadano corriente como a los altos ejecutivos y líderes políticos, en buenos modales, actitudes receptivas y comportamiento de calidad. Si no se hace algo, nuestra ciudad, en vez de ciudadanos inteligentes, compasivos, autorregulados, tolerantes y respetuosos; se convertirá en una temible jungla de animales salvajes.
PSICÓLOGO, DOCENTE Y ESCRITOR.