En busca de un consumidor moderno

El próximo martes 15 de marzo se conmemora el Día Mundial del Consumidor, fecha propicia para reflexionar sobre la materia de consumo e invitar a la sociedad a participar en el planteamiento de ideas y enfocar las propuestas sobre la problemática actual de los consumidores.

Una mirada primaria sobre esta realidad es que la sociedad actual permanentemente opone comerciantes a consumidores. Ese antagonismo concibe a los primeros como sujetos responsables y preocupados por los asuntos públicos, y a los segundos como entes inconscientes fácilmente manipulados por la publicidad. Algo similar sucede en la esfera política cuando gobernantes contrastan con gobernados.

Pero en el caso de marras, no es así. Ser un buen comerciante o empresario incluye también ser un buen consumidor: alguien que hace valer sus derechos en la defensa del precio justo o de los contratos, que exige un buen servicio y que denuncia si no cumplen o cuando lo estafan. Ese individuo que se manifiesta con conciencia, realismo y prudencia, y que tiene una consideración inteligente y calculada sobre lo más conveniente. Incluso, que participa en el mercado con tendencia racional y ayuda a la sociedad a ser económicamente más previsible.

Pero al margen de este consumidor racional, recientemente y cada vez con mayor frecuencia, vemos un nuevo tipo de consumidor, que ha dado un salto cualitativo respecto al racional tradicional. Para éste, la calidad y el servicio son más importantes que el precio, y lo más diferenciador es que elude la hipnosis de las apariencias y valora más los contenidos, ya no sólo como un entrenamiento útil para comprar sino también para discriminar el discurso político de la retórica de las realidades contantes y sonantes.

Como resultado de este cambio paradigmático en el enfoque del mercado y a raíz de las experiencias en las últimas décadas en materia de consumo, de la compleja situación económica mundial reciente, y tal vez también por el surgimiento de las redes sociales y el Internet, al consumidor moderno se le observa con mayor conciencia para hacer valer sus derechos como consumidor. Muy lejos de las compras por impulso o de la ostentación de años atrás, el consumidor moderno parece tener además una conducta más madura, cauta y vigilante. Esto es, sin dudas, una consecuencia de las campañas educativas de instituciones como la Acodeco (antigua Clicac) que desde hace casi veinte años viene calando en la mente de la población sobre la importancia de adoptar nuevos y mejores hábitos de consumo. Por supuesto, parte de la labor de estas instituciones también es hacer frente a la inmensa cantidad de injusticias por parte de algunos comerciantes inescrupulosos que por años abusaron de los consumidores y que oportunamente han sido identificados, señalados, verificados, fiscalizados y sancionados.

Una de las características más notorias de los últimos tiempos, en materia de consumo, es el creciente conocimiento por parte de los consumidores de sus derechos y deberes. Las estadísticas oficiales de las instituciones públicas y de asociaciones de consumidores organizados registran, en tal sentido, cada vez más reclamos, quejas y denuncias por deficiencias diversas en la provisión de bienes y servicios. Esta nueva racionalidad redundará, seguramente, en el mejoramiento de los mercados proveedores de tales mercancías, lo que puede valorarse de manera positiva. Cambiar las c onductas a ambos lados del mostrador es un proceso complejo, pero la velocidad que le están imprimiendo los consumidores a sus propios cambios llevará, más temprano que tarde, a que fabricantes y comerciantes se ajusten a la nueva realidad, tanto en precios como en calidades.

Como resultado de este empoderamiento, por un lado, los consumidores son cada vez más selectivos y conscientes de sus derechos y por otro, las empresas hacen lo propio para adecuarse con mística de servicio a esta nueva realidad en el mercado. En consecuencia, esperamos que la celebración del Día Mundial del Consumidor ayude a llegar a conclusiones objetivas y soluciones integrales. No obstante, el debate no debe resultar opacado por formadores de opinión que no conocen el tema o confrontan con alegatos que no muestran el espectro claro de soluciones. Vemos, por ejemplo, que han salido a la luz pública algunos industriales a defender posiciones indefendibles, en aras de sus propios intereses y han perdido de perspectivas la razón principal por la cual hace muchos años motivamos la creación de un día conmemorativo al consumidor, ¡y que al final somos todos!

*EMPRESARIO Y EXCOMISIONADO DE LA CLICAC.