Técnica de elicitación de la CIA y FBI

Probablemente es una de las técnicas más sencillas y eficaces que usan los organismos de investigación como la CIA y el FBI para lograr información. La misma, se aleja del estereotipo violento de aquellos interrogatorios que muchas veces Hollywood nos presenta que, si bien son reales y hay casos documentados, no es la constante del día a día.

También está muy documentado que el uso de la fuerza, las amenazas, torturas e intimidación no son ni serán nunca la vía idónea para una comunicación asertiva, efectiva, táctica y, en especial, veraz para obtener información dado que, bajo un altísimo grado de estrés o violencia, una persona amenazada dirá lo que un interrogador desea escuchar solo por el hecho de que termine el suplicio del que está siendo sometido.

La técnica de elicitación se emplea cuando hay resistencia a compartir información por vergüenza, miedo, rebeldía o incomodidad, también, son útiles en situaciones donde las personas no necesariamente se resisten a compartir información, sino que pueden ser incapaces de compartirla porque no sabe cómo hacerlo o, porque desconocen la importancia clave de sus conocimientos en una investigación pública, judicial, médico, psicológico, social o de carácter empresaria como, por ejemplo, una entrevista de trabajo.

Interrogar sin que parezca un interrogatorio es el significado más corto y exacto de lo que es elicitación. Su objetivo principal es obtener los detalles necesarios de un tema en particular.

También sirve para que sujetos comunicativos, pero engañosos, inteligentes y evasivos, revelen información sin que se den cuenta. Ello también se le conoce como “interrogatorio inverso” pues, la persona de interés, coopera de forma voluntaria sin saber que lo está haciendo. En esencia es utilizar conversaciones informales u otros medios indirectos, en lugar de hacer preguntas que revelen un interrogatorio directo que haga que una persona se atrinchere.

La persona que realiza la elicitación puede emplear sutiles técnicas psicológicas o interpersonales, puede usar todos los tópicos posibles que puedan estar relacionados con el contexto de la persona para ganarse la confianza y obtener la información que busca. Si se utiliza correctamente, es una estrategia eficaz para comprender los pensamientos, opiniones y sentimientos de un individuo ya que guía las conversaciones de forma asertiva.

Los beneficios de la elicitación son numerosos. Incluso se han llegado a emplear dentro de entidades educativas para conocer cómo es la relación de un niño con sus compañeros, tutores o padres cuando muestra algún tipo de abuso o, es víctima de bullying.

Para que esta táctica sea eficaz, es vital mantener la conversación lo más normal, amistosa y casual posible. Sin este elemento crucial, todo el proceso fracasa.

Para comprenderlo mejor; estos son ejemplos de algunos escenarios donde se puede emplear:

En inteligencia, se emplea para obtener información de recursos, fuentes o aliados mediante conversaciones normales que podrían ser reacios a proporcionarla voluntariamente.

En las fuerzas del orden, se utiliza para obtener información de sospechosos o testigos.

En una relación, se trata de averiguar por qué la pareja está enfadada o qué le preocupa sin preguntarle directamente.

En ventas, se utiliza estratégicamente para recopilar información sobre las necesidades y deseos de un cliente.

En psicología, se maneja en terapia para ayudar a los pacientes a explorar sus pensamientos y sentimientos.

En educación, es un método de enseñanza alternativo para ayudar a los estudiantes a aprender nuevos materiales o conceptos.

En el ámbito social, es una herramienta eficaz simplemente para conversar, para charlas informales o para hacer amigos.

Aquí otros ejemplos más cotidianos y claros:

1. En el trabajo (oficina / equipo):

Objetivo: saber por qué un proyecto se está retrasando.

❌ Interrogatorio: “¿Por qué no cumpliste el plazo?”

✅ Elicitación: “Este proyecto ha tenido varios cambios... debe tener alguna barrea por la cual estamos encontrando demoras” ... Esto da pie para que un colaborador opine y explique los obstáculos encontrados o los errores cometidos sin sentirse atacado en una reunión de equipo.

2. Con un cliente (ventas o servicios)

Objetivo: conocer qué le molesta del proveedor actual.

❌ Interrogatorio: “¿Qué problemas tiene con su proveedor?”

✅ Elicitación: “Muchos clientes nos dicen que cambian de proveedor cuando sienten que no cumplen sus necesidades. ¿qué tal la experiencia últimamente?” ... En este caso, se obtiene un marco más completo de proveedor/cliente para determinar una solución.

3. En una conversación social

Objetivo: saber a qué se dedica alguien sin parecer invasivo.

❌ Interrogatorio: “¿En qué trabajas exactamente?”

✅ Elicitación: “Últimamente he notado que mucha gente está cambiando de profesión. ¿Hay elementos que llamen la atención de otros profesionales en tu área?” ... Aquí la persona decide cuánto profundizar, puede decir a qué se dedica o dar pistas y suele hacerlo cómodamente.

4. Con adolescentes o niños

Objetivo: saber qué pasó en el colegio.

❌ Interrogatorio: “¿Cómo te fue en el colegio?”

✅ Elicitación: “Hoy parecía un día largo... ¿qué fue lo más raro o divertido que pasó en el colegio?” ... Reduce la defensa y fomenta relato espontáneo.

5. En liderazgo / gestión

Objetivo: detectar conflictos en el equipo.

❌ Interrogatorio: “¿Tienes problemas con alguien?”

✅ Elicitación: “Cuando los equipos crecen, la comunicación cambia. ¿Habrá algo distinto últimamente en cómo trabajamos?” ... Permite que la persona mencione tensiones sin señalar directamente.

6. Atención al cliente

Objetivo: descubrir por qué alguien quiere darse de baja.

❌ Interrogatorio: “¿Por qué quiere cancelar?”

✅ Elicitación: “Antes de cerrar el proceso, ¿hubo algún desencanto del servicio?” ... Aquí la pregunta es abierta, empática y no defensiva.

Los puntos claves en esta técnica son: hablar menos y escuchar más, usar la observación y la escucha activa, quitar del camino la personalización o el señalamiento directo. Invita a borrar del diálogo los “por qué” activadores de defensas. También normaliza una situación (“a muchos les pasa...”) apartando el foco de la persona de interés y dejando que el otro complete la historia, quien es, justamente, la protagonista de todo.

En el FBI esta táctica se le conoce como “Labeling” en español sería etiquetado. Con ello en mente, siempre podremos recordar lo que Chris Voss, agente negociador de rehenes afirmaba: “El adversario no es la persona que está al otro lado de la mesa; El adversario es la situación”.