Equidad en la contratación y terminación de un servicio

Todos hemos vivido alguna vez lo ‘importante' que somos para algunas empresas al momento que requieren ‘conquistarnos' para la adquisición de un servicio: somos objeto de constantes llamadas telefónicas que nos manifiestan las bondades del producto, nos brindan promociones, facilidades de crédito, todo con la intención de viabilizar a su máxima expresión la adquisición su producto (cable, telefonía celular, tarjetas de crédito, préstamos, entre otros).

Todo lo anterior, en lo personal, me parece positivo. Estoy de acuerdo con todas las facilidades que se le brinde a los consumidores/usuarios, lo cual no sólo fomenta la competencia de tales servicios, sino que permite obtener los mismos sin mucho costo, al menos inicialmente.

Lo que no nos parece equitativo, al menos desde la perspectiva del consumidor/usuario, es que al momento de la terminación del vínculo comercial (cancelación de los contratos) existan obstáculos para poder desvincularnos de un servicio con el que ya no queremos contar.

Por todos es conocido que al momento de la terminación de un contrato se dan diversos obstáculos (en algunos casos más en otros menos), que van desde conocer exactamente el saldo, tener que ir a una sucursal específica, esperar horas para ser atendido, hasta la propuesta de nuevas ofertas que, si no aceptamos, ocasionan molestias al agente.

Es decir, son varios los pasos que debemos realizar para lograr el objetivo de cancelación; lo que aunque puede tener justificación desde el punto de vista comercial, no es congruente con los principios de equidad contractual en el derecho de consumo.

En la Ley de Protección al Consumidor, existe una normativa que establece como principio general que ‘el consumidor podrá ejercer su derecho a poner fin al contrato en la misma forma en que lo celebró', lo cual significa que no deben establecerse mayores requisitos para cancelar el servicio que para habilitarlo. Este principio se debe respetar en estos casos como norma general que aplica a todos los servicios, aunque el sector específico no sea regulado directamente por Acodeco.

En otras palabras, sólo si existe una norma especial que expresamente establezca una forma de terminación contractual distinta, puede aplicarse una disposición especial, de lo contrario los reguladores deben aplicar el principio general que establece la Ley 45 y exigir a sus regulados que ofrezcan facilidades al consumidor al momento de la terminación del servicio.

Vale la pena aclarar que en su gran mayoría, este tipo de servicios tienen leyes especiales y Entidades específicas que regulan su actividad, y los mismos cuentan con oficinas de atención al usuario que pueden ayudarles a concluir una relación comercial en la cual usted ya no quiera continuar.

Este artículo no tiene como objetivo promover que se dejen de usar prácticas comerciales propias de cada sector, sino que seamos conscientes que el consumidor debe tener un mismo trato cuando adquiere un servicio que cuando lo cancela.

DIRECTORA NACIONAL DE LIBRE COMPETENCIA DE ACODECO