El mañana de la banca minorista: diez movimientos para mantenerse a la vanguardia

La banca minorista se encuentra en una encrucijada, enfrentándose a cambios demográficos, avances tecnológicos acelerados y crecientes expectativas de los consumidores, todo ello en un ecosistema de servicios financieros cada vez más abarrotado. ¿Cómo pueden los bancos no solo seguir siendo competitivos, sino prosperar en el futuro de la banca minorista? Explore 10 movimientos estratégicos para ayudar a los bancos a tomar el control de su trayectoria.

Los bancos están navegando por un ecosistema de servicios financieros cada vez más saturado en el que la colaboración —y la competencia— han difuminado las líneas tradicionales y han introducido nuevos actores. Si a esto le añadimos un panorama regulatorio ambiguo, las crecientes presiones de fraude y la necesidad continua de vigilar los costos, la cuestión no es simplemente cómo seguir siendo competitivo, sino cómo prosperar y sobresalir en este entorno en evolución.

Prosperar requiere más que observación: exige acción, y los bancos minoristas que den forma proactiva a su futuro serán los que lo lideren. No solo para atraer, sino también para retener a los clientes, los bancos deben mejorar sus propuestas de valor, replantearse las operaciones internas e invertir en capacidades y personas que les ayuden a conectarse de formas más significativas.

Es por eso que ahora es el momento de actuar, no con medidas reactivas o defensivas, sino con movimientos prospectivos que sean relevantes y creen una ventaja real y sostenida. Deloitte ha identificado 10 acciones estratégicas que pueden posicionar a los bancos minoristas para tomar el control de su trayectoria. A nuestro modo de ver, el futuro de la banca minorista no es algo para lo que hay que prepararse, sino algo que hay que definir.

1. Personaliza para un segmento de uno. Para estar más en sintonía con los clientes, los bancos minoristas deben aplicar técnicas de segmentación avanzadas que aprovechen los datos de comportamiento, la información sobre la etapa de la vida y los patrones en tiempo real para iluminar las necesidades de subsegmentos particulares, microsegmentos y, en última instancia, segmentos de uno.

2. Reducir la fricción del canal. Los consumidores de hoy en día esperan que la banca sea fluida en todos los puntos de contacto, pero con demasiada frecuencia, se encuentran con una realidad fragmentada. El camino a seguir exige tres acciones clave: realinear los incentivos en torno a los resultados de los clientes en lugar de las métricas específicas del canal; integración de plataformas internas y de sucursales; y orientar a los clientes hacia el canal más adecuado a sus necesidades.

3. Aproveche los datos para abordar los puntos débiles de los clientes. Con demasiada frecuencia, los bancos utilizan los datos de los clientes para promocionar productos en lugar de resolver las necesidades reales de los clientes. Solucionar esto requiere un cambio fundamental de un enfoque centrado en el producto a un enfoque centrado en el cliente.

4. Modernice progresivamente su core. Cada banco debe determinar el camino a seguir en función de su infraestructura heredada única, las presiones competitivas y la estrategia a largo plazo. Pero una cosa está clara: aferrarse a una tecnología obsoleta probablemente pondrá a los bancos en una desventaja competitiva.

5. Adelántese a las expectativas regulatorias, sin remordimientos. A medida que cambian las expectativas regulatorias y se revelan los detalles de las regulaciones nuevas o revisadas, los bancos con visión de futuro no están esperando una claridad perfecta, sino que están avanzando con acciones seguras que los ayudarán a posicionarse como líderes de la industria y defensores de los consumidores.

6. Hagan guardia juntos. Mantenerse en guardia contra el fraude requiere una vigilancia y evolución constantes. Pero los bancos que lo hacen bien pueden transformar la prevención del fraude de una de las principales categorías de quejas a una fortaleza diferenciadora, protegiendo a los clientes y brindando las experiencias fluidas que exige la vida.

7. Socio para velocidad y acceso, A medida que los clientes exigen experiencias más rápidas y conectadas, los bancos están recurriendo a terceros para acelerar la innovación y la expansión del mercado.

8. Gane al cliente de la pequeña empresa. La oportunidad está madura para que los bancos minoristas con visión de futuro desarrollen una propuesta de valor atractiva que brinde a los propietarios de pequeñas empresas beneficios tangibles por tener varias cuentas, como precios preferenciales o recompensas agrupadas. Esto no solo hace lo correcto para el cliente, sino que permite a los bancos aprovechar fácilmente las inversiones digitales que ya están haciendo en el lado minorista.

9. Evolucione las operaciones para financiar el crecimiento. Una de las formas más poderosas de lograr el equilibrio adecuado es aprovechar una oportunidad dentro de las funciones de middle y back-office. Al modernizar estos procesos, los bancos pueden desbloquear eficiencias que autofinancian eficazmente las mejoras en la experiencia del cliente, reduciendo los gastos sin comprometer la calidad o el crecimiento.

10. Cultivar el talento más allá de la burbuja bancaria. A medida que los bancos se replantean sus modelos operativos, también deben replantearse a quién contratan, cómo desarrollan el talento y qué recompensan.

Las diez acciones estratégicas descritas en este informe son movimientos prácticos y de alto impacto que ayudarán a diferenciar a los líderes de los rezagados.

El futuro de la banca minorista se está moldeando en tiempo real. Al actuar ahora, los bancos tienen la oportunidad de redefinir la industria en sus propios términos, adelantándose y manteniéndose por delante de los competidores.