El proceso de decisión de quejas

En materia de protección al consumidor, el proceso de decisión de quejas se encuentra establecido en la Ley 45 del 31 de octubre de 2007 (Título V del Procedimiento Administrativo, Capítulo III), a través del cual se conocen los reclamos presentados por los consumidores ante la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco), cuando los mismos se vean afectados por violaciones a las normas de protección al consumidor contempladas en dicha ley por parte de los proveedores de bienes y servicios.

Este proceso es ventilado a través del Departamento de Decisión de Quejas, el cual fue creado con la finalidad de conocer a prevención con los tribunales de justicia, las reclamaciones en materia de protección al consumidor, cuya cuantía no sobrepasara inicialmente los $2,500 de conformidad con lo que establecía el artículo 140-A de la Ley 29 de 1996, según quedó modificada por el artículo 115 de la Ley 45 de 2007.

No obstante, el pasado mes de febrero este artículo fue modificado, mediante la Ley 14 de 20 de febrero de 2018, donde se amplió la competencia de la Autoridad para conocer y decidir los reclamos de los consumidores hasta la suma de $5,000 en los casos de violaciones a las normas de protección al consumidor por parte de los proveedores de bienes y servicios.

En cuanto a las reclamaciones sobre vehículos a motor, la competencia se amplió hasta $30,000, permitiendo así atender un mayor espectro de quejas de los consumidores en la esfera administrativa.

Un aspecto fundamental de este proceso es el acto de audiencia, la cual es oral y sin formalidades, en donde el funcionario intentará avenir a las partes a fin de alcanzar un acuerdo entre ellas. En caso de no concretarse, se continuará con el proceso donde le corresponderá al consumidor proponer las pruebas que tenga a bien (además de ratificarse de las presentadas con su escrito de queja), y posteriormente le tocará al agente económico. Una vez concluida la fase de pruebas, el consumidor podrá alegar y el agente económico responderá.

Concluida la audiencia, debe decidirse sobre la admisibilidad o no de las pruebas presentadas y aducidas por las partes, así como las objeciones formuladas, si las hubiera, en base a la conducencia o no de las pruebas, y practicar aquellas que pueden hacerse posteriormente como declaraciones testimoniales e inspecciones oculares.

Además puede ordenarse la práctica de pruebas de manera oficiosa, para verificar las afirmaciones de las partes o sobre un punto que se requiera conocer para adoptar la mejor decisión del caso.

Agotadas todas estas fases, corresponderá al director de Protección al Consumidor decidir conforme a derecho sobre la queja presentada por el consumidor, decisión que es apelable ante el administrador de la entidad durante los cinco días hábiles siguientes a la notificación de la resolución que decide el caso.

JEFA DEL DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS