Transporte con toque humano

No hace mucho representé a FedEx en un animado debate del sector durante una conferencia centrada en lo que está ‘alterando' —revolucionando— los diferentes sectores económicos hoy. El tema era ‘Transformación del transporte', y las empresas en las que mis compañeros panelistas —una aerolínea con pasajes a precios descontados y una gran empresa de productos de movilidad— y yo trabajamos son organizaciones prósperas y dinámicas, en constante evolución.

Fuera de eso, a nadie se le ocurriría pensar que nuestras empresas tienen gran cosa en común, pero sí lo tienen. Cada una es un conector que busca vincular a la gente con lo que busca —paquetes, información u otra gente— de una manera segura, rápida y rentable. Y cada una es innovadora en tecnologías y modelos de negocio para promover sus conexiones a través de la creciente red de objetos físicos que se ha dado en llamar la Internet de las Cosas.

A pesar de la proliferación de aviones robóticos y de las comunicaciones ‘máquina a máquina' que están transformando el transporte y otros sectores, ninguna de nuestras empresas está lista para automatizarlo todo. El toque humano permanece en el centro mismo de nuestros negocios. En FedEx, nuestros 300 000 mensajeros toman diariamente millones de decisiones que incluso un ejército de sistemas IBM Watson no podría reproducir. Esta sinérgica integración de seres humanos y máquinas es lo que diariamente permite entregar millones de paquetes a tiempo, en los lugares correctos y de un modo que deleita o decepciona a los clientes.

He ahí una dosis de sabiduría práctica que no deberíamos perder de vista en nuestra acelerada prisa por hacer nuestro mundo más eficiente y a nuestra gente más conectada. El toque humano es el diferenciador, un factor que las máquinas no son capaces de reproducir ni sustituir. Dicho eso, el poder de la tecnología ‘máquina a máquina' está ciertamente redefiniendo el transporte y otras disciplinas de maneras que no podían imaginarse hace apenas una generación. La telemática —la combinación de computadoras y telecomunicaciones inalámbricas— puede literalmente dirigir a conductores urbanos al garaje de estacionamiento abierto más cercano. Esa capacidad está logrando reducir el 30 % de congestión urbana causada por conductores que buscan parqueo.

En FedEx Labs estamos jugando con las tecnologías más recientes, buscando aplicaciones que promuevan la creación de valor para nuestros clientes. Con 20 millones de paquetes en proceso a una hora cualquiera en nuestro canal de trabajo global, necesitamos toda la información que sea posible obtener. Así, cuando un cliente nos entregue en Shanghai un paquete destinado a Brasil, nuestro sistema puede calcular los pasos específicos que se requieren para entregarlo —incluso las implicaciones del despacho aduanero— eliminando demoras costosas.

Parte de nuestra propuesta de valor involucra garantizar los tiempos de entrega. Para cumplir con esa promesa, debemos tomar una serie de decisiones inteligentes desde el momento en que un paquete entra en posesión nuestra. En México, abrimos el centro de distribución más avanzado y rápido de FedEx Express en América Latina, cuya capacidad de proceso es de hasta 13,5 millones de paquetes por hora.

Además de eso, a través de asociaciones, como la que tenemos con EMBARQ, colaboramos con planificadores tanto urbanos como de transporte para influir en los responsables de tomar decisiones, para mejorar la infraestructura urbana y apoyar a ciudades en desarrollo a la hora de elegir las tecnologías de combustible y vehículo más rentables y ecológicamente más acertadas. Pese a todo, la Internet de las Cosas requiere el aporte del activo empresarial más antiguo —el personal— para producir el óptimo impacto.

Nuestros motores de optimización en FedEx toman en cuenta el flujo de tráfico y los informes de accidentes en tiempo real para optimizar las últimas millas de una ruta de entrega a través de las animadas calles de São Paulo. Pero en último término, el conductor es siempre quien toma la decisión final, asociando datos precisos con los recursos de su experiencia e intuición para elegir la opción más inteligente —y ofrecer la mejor experiencia al cliente.

La Internet de las Cosas está transformando el transporte y otros sectores. No obstante, incluso las organizaciones tecnológicamente más conectadas no pueden prosperar sin una ayuda significativa de parte de sus amigos (humanos).

*VICEPRESIDENTE DE PLANIFICACIÓN E INGENIERÍA EN LA DIVISIÓN DE AL Y EL CARIBE DE FEDEX EXPRESS. PANELISTA EN LA EMERGE AMERICAS CONFERENCE 2015, MIAMI.