Réquiem a la comunicación telefónica tradicional

¿Le ha costado comunicarse de manera efectiva por teléfono con sus clientes, proveedores o con alguna persona específica en la empresa a donde está tratando de llamar? Pues bien, debe saber que desde que usted entra en comunicación con una operadora o con una contestadora, desde ese mismo momento esa empresa le está declarando el tipo de servicio, cordialidad e incluso empatía y respeto, que ofrecen.

Las relaciones más sólidas con otras personas, se construyen a partir de un intercambio verbal que en nuestra cultura significa “quiero hablar directamente con”, frase que le incomoda a muchos ejecutivos que discriminan las llamadas dependiendo de quién llama o de dónde, de allí el interrogatorio que le hacen las operadoras antes de pasar una llamada.

Hay que considerar muchos aspectos que entran en acción en ese momento, entre los que están la falta de respeto al no atender a una persona que le llama o le busca y lo peor de todo, pudiendo hacerlo aunque usted estuviera ocupado, o no; simplemente haciéndole saber a quién le busca, dispensando en algún momento un tiempo para devolver la llamada o enviar un mensaje escrito de disculpas por no haberle podido atender. Eso es calidad en el servicio, y a quien le cuesta mucho hacerlo, también le costará atender a sus clientes empáticamente, al igual que a quien se toma el tiempo de ofrecerle algún producto o servicio que puede ser importante para la empresa.

Luego de la pandemia sabemos que la comunicación se perturbó, a pesar de que antes tampoco era la ideal, y pasamos de atender personalmente a mandar a decir “escríbale por correo que le contestará” o “le devolverá la llamada”.

Se ven casos muy comunes en que ni siquiera facilitan el número de extensión, acción que limita a tratar de acceder al custodiado número de celular de la empresa para marcarle directamente; en cualquiera de estos casos, su empresa necesita ayuda profesional para entrenar al personal en comunicación empática, y de paso a los ejecutivos también.

Ahora, si aun así no está en la condición de facilitar su número de celular, entonces cree uno empresarial, el cual puede poner a disposición de clientes y proveedores, o incluso un chat de whatsap, aunque tenga la inoperante función del BOT o agente virtual.

Los panameños queremos hablar con personas, no con sistemas automatizados que solo retrasan, causan estrés, pérdidas de tiempo y enredan la comunicación.

Nuestra cultura aún no ha evolucionado hacia esos sistemas automáticos; recuerdo cuando la primera empresa de telefonía celular trajo las máquinas de turno digitales, ese espectáculo era como ver a un Australopithecus subiendo al Metro; los clientes pendientes de su número no se daban cuenta de que, si iban a reclamar les tocaba el número más lejano posible, pero si iban a comprar, lo atendían rápido porque el tiquete era de diferente clasificación en tipo de atención.

La resistencia a aceptar una comunicación directa, afecta incluso las relaciones comerciales, porque al no poder contactar a alguien, simplemente un cliente se va a la competencia, y ni siquiera se dará cuenta porque no miden a quienes no regresan.

Hay ocasiones en que la contestadora ni siquiera le da opción de hablar con una operadora o con el departamento o persona que quiere contactar, pero he encontrado una solución en el entramado chifeo institucionalizado, verán, casi todas las contestadoras tienen la opción de un número para hablar con ventas, llame allí que siempre le atenderá una persona, y luego le dice que le pase la llamada a la persona con la que quiere hablar, esto funciona, excepto con aquellos que el servicio y la comunicación es su pie izquierdo.