La vulnerabilidad del adulto mayor ante la deshumanización del servicio

En el ámbito de la protección al consumidor, hoy nos enfrentamos a un fenómeno preocupante: la anestesia social. Este estado de letargo y aceptación pasiva ocurre cuando la sociedad comienza a normalizar el maltrato y la deshumanización, permitiendo que el mercado, en su afán por la automatización masiva, ignore la dignidad humana sin encontrar resistencia. Esta indiferencia colectiva deja especialmente a los ciudadanos de la tercera edad en un estado de indefensión frente a barreras tecnológicas muchas veces infranqueables.

Como defensores de los derechos del consumidor, observamos con preocupación cómo la atención personalizada ha sido sustituida por guiones rígidos, operados muchas veces desde otras latitudes. Estos centros de contacto imponen respuestas automáticas que ignoran nuestra idiosincrasia y realidad local, además de la brecha generacional de quienes requieren su asistencia.

Para el adulto mayor, quien por ley merece un trato preferencial, enfrentarse a personal que se impacienta ante sus consultas o que, ante la necesidad de una explicación más pausada y detallada, responde con el cierre abrupto de la llamada, y aunado a esto no tener ante quien reportar el mal trato, constituye un atropello a su dignidad. No se trata solo de tecnología; se trata de una falta de empatía hacia quienes requieren una comunicación clara, humana y ampliada.

Recientemente, en un encuentro marcado por la reflexión, escuché a una figura de gran relevancia pública, por quien siento profunda admiración, expresar una premisa que considero debe ser un pilar de la sociedad: “El debate es importante porque no todos podemos pensar igual; el acto de disentir es necesario”.

Esa capacidad de discrepar es precisamente lo que la deshumanización corporativa intenta anular. Las nuevas generaciones, influenciadas por el consumo acelerado de contenidos en plataformas de streaming y redes sociales que priorizan la inmediatez y lo superficial, están perdiendo el pensamiento crítico, indispensable para analizar y cuestionar. Al no haber reflexión no hay disenso, y sin disenso la sociedad termina aceptando los abusos en silencio.

Desde la Acodeco, cuya misión se fundamenta en los principios de libre competencia y protección al consumidor, labor que va mucho más allá de vigilar el mercado. También le corresponde, a través de la educación para el consumo, fomentar una cultura en la que el ciudadano se convierta en su primera línea de defensa cuando sus derechos en la adquisición de bienes y servicios sean vulnerados, especialmente frente a un sistema que amenaza con convertir al ser humano en una simple mercancía.

Es necesario despertar de esta anestesia social y recordar que, ninguna tecnología debe sustituir la responsabilidad de tratar a las personas con la consideración que merecen. En particular, en lo que respecta al adulto mayor, no debemos olvidar que ese respeto no es un favor a rogar: es un derecho humano y constitucional, adquirido a lo largo de toda una vida.