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05 de Mar de 2021

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Rodrigo Esteban Icaza García

Columnistas

Transformación digital en las empresas y las nuevas generaciones de consumidores

“[…] una estrategia, a partir de un plan y diseño, de modo que permita establecer los parámetros de transformación digital […], marcará el inicio del éxito en la empresa y su relación con las nuevas generaciones”

Seguramente, han escuchado en reiteradas ocasiones este concepto que, desde el 2020, parece bastante trillado: “transformación digital”.

Es inevitable sentir sensaciones en relación con este concepto, sobre todo porque en el ámbito empresarial pareciera existir un rechazo cuando suenan estas dos palabras juntas. Esto, causado por la incertidumbre que genera el cambio en la forma de hacer negocios y crear empresas. Un cambio motivado por las nuevas formas de consumo que se fortalecen cada día y que se sustentan en lo que conocemos como “internet”. Así, como el perfil de los nuevos consumidores, que han pasado de tener presencia física a digital. Por lo que, como empresarios y comerciantes, dejamos de percibir reacciones del consumidor en relación con su comportamiento, mediante la observación directa, para percibir las mismas, a partir de datos digitales y de esta manera, comprender sus sensaciones en la distancia, caracterizadas por caracteres alfanuméricos y elementos visuales, como los “emojis”, que suelen ser utilizados en diversas plataformas para expresar emociones asociadas con eventos específicos, entre estos, la relación con productos y/o servicios.

La transformación digital es parte de la estrategia empresarial que pretende conectar a nuestra empresa con consumidores (potenciales y existentes), especialmente aquellos que tienen tendencias nativas hacia lo digital: las generaciones “millennials” y alfa. Por lo tanto, todo empresario que quiera mantener su empresa estable deberá preguntarse: ¿Cómo se relacionan estas dos generaciones con mi empresa? Y ¿cómo puedo hacer que mi producto y/o servicio sea más atractivo para las nuevas generaciones?

Las respuestas que surjan de estas dos preguntas deberán incluir un amplio desarrollo en diversos elementos, como producto, tiempo de entrega, políticas de privacidad y seguridad, confianza hacia la marca, equipos de trabajo y colaboratividad, trato con el representante de la empresa, tanto en la preventa, como en la posventa, calidad del producto y/o servicio y capacidad de respuesta para la corrección de errores, entre otros.

No obstante, aunque el estudio del plan de transformación digital de nuestra organización debe ser profundo, es indispensable reconocer qué no significa la transformación digital.

¿Qué NO significa transformación digital?

Transformación digital no significa que su negocio será digital. Significa que sus procesos internos, el conocimiento de sus colaboradores y la cultura organizacional serán digitales, creando productos y/o servicios con mayor valor para las nuevas generaciones.

Transformación digital no significa adquirir una tecnología específica porque usted cree que esa es la que resolverá sus problemas internos. Significa que la tecnología que adquiera debe responder, tanto a sus procesos internos como a la satisfacción del consumidor. Por lo que deberá elaborar un excelente análisis de procesos internos y estudiar todas las tecnologías posibles que se puedan relacionar con sus procesos y finalmente elegir la que mejor se ajuste a su proceso y presupuesto.

Lo anterior, también significa que los equipos de trabajo deben tener una perspectiva global en cuanto al tipo de tecnología que se ajusta a los procesos internos y a la demanda del mercado.

El líder que usted escoja para realizar el proceso de transformación digital en la empresa, deberá ser un individuo que comprenda los pilares de esta estrategia; es decir, que compare los elementos clave, como “proceso-tecnología”, y haga todo un esquema de desarrollo de habilidades humanas en relación con el proceso de transformación digital. Es decir, debe ser capaz de crear una cultura digital en la organización, partiendo de la alfabetización digital de los colaboradores de la empresa.

La transformación digital no significa que las funciones y procesos intra e interdepartamentales se realizarán de forma aislada y que la toma de decisiones será unilateral. Significa que los procesos serán colaborativos, abiertos y transparentes, mediante la aplicación de diversas técnicas, como, por ejemplo, metodologías ágiles, las cuales facilitan la participación activa de todos los individuos frente a procesos definidos. Entendiendo que en esta participación colaborativa no existen respuestas erradas, sino que promueven el flujo de ideas para obtener el mejor rendimiento de forma creativa, de modo que se añada mayor valor al producto final.

La transformación digital no significa que usted se comunicará con sus consumidores por redes sociales o posicionará su marca en buscadores de internet. Significa que toda la estrategia de “marketing” digital deberá estar alineada con procesos internos digitales y que los colaboradores serán capaces de responder digitalmente a todos estos procesos.

La transformación digital no significa que sus procesos serán rígidos, esto podría causar la muerte inmediata de su negocio, sobre todo en las plataformas digitales de comunicación, ya que las nuevas generaciones son muy sensibles a la rigidez estructural, por lo que preferirán la flexibilidad, la libertad y el dinamismo.

Elaborar toda una estrategia, a partir de un plan y diseño, de modo que permita establecer los parámetros de transformación digital en la organización, marcará el inicio del éxito en la empresa y su relación con las nuevas generaciones.

Director ejecutivo, Cámara de Comercio Digital y Blockchain.