Digitalización del Estado: el proceso de llevar los procedimientos en línea

Una transformación digital se está convirtiendo de hecho en una condición crítica de gobernanza en esta era moderna. La transformación digital no es una tendencia del futuro. Para Panamá, es una oportunidad histórica para transformar los servicios públicos, impulsar una mayor transparencia y fortalecer la confianza ciudadana. Un gobierno inteligente no consiste solo en digitalizar el papeleo, sino también en rediseñar los procesos. Si acaso, la transformación digital del Estado debe sentirse en la vida de los ciudadanos. La transformación digital del Estado no es un proyecto técnico, sino una decisión de política pública que debe reflejarse mejor en los servicios a las personas. Para los ciudadanos, un Estado digital se traduce en menos filas, menos repetición de procedimientos y respuestas más rápidas y claras.

La digitalización se ha confundido hace muchos años con poner formularios en línea. Ese enfoque ha trasladado la burocracia al mercado digital sin reducir tiempo ni costos para los ciudadanos. Las instituciones fragmentadas y los procedimientos ineficaces continúan obstaculizando el acceso de quienes requieren un servicio público. Un Estado verdaderamente digital rediseña sus procesos desde una perspectiva de usuario.

Las recompensas son tangibles: menos discrecionalidad, más transparencia, menos errores y una mayor previsibilidad en la relación con el Estado. La tecnología adecuada genera confianza y allana el camino para reducir la corrupción. El liderazgo, la gobernanza digital y los profesionales competentes para manejar este cambio deben ser clave.

Panamá tiene la infraestructura y el talento; la dificultad radica en tomar decisiones estratégicas y monitorear el progreso. Solo cuando la transformación digital es capaz de ofrecer ventajas tangibles para la sociedad local, vale la pena destacarla.

Muchos servicios públicos hoy en día todavía funcionan según una lógica analógica en entornos digitales: plataformas aisladas, duplicación de información y procesos manuales ocultos. Eso es frustración ciudadana y menor eficiencia. El cambio real ocurre cuando el ciudadano está en el centro de la construcción de las instituciones.

Ventanillas únicas, acceso las 24 horas, trazabilidad de procedimientos y la aplicación de inteligencia artificial para apoyar la atención básica hacen posible reducir tiempos y errores y el nivel de discrecionalidad. Pero el brazo tecnológico debe ir acompañado de la organización. Los marcos de gobernanza digital, los estándares de datos, la capacitación continua de los empleados públicos y el liderazgo político que conduce a un cambio cultural son necesarios.

Además, el Estado digital puede considerarse más resiliente. Permite la gestión de emergencias, la colaboración entre instituciones, la coordinación y la planificación de políticas públicas basadas en evidencia: todas cualidades vitales al enfrentar crisis climáticas, de salud o económicas.

La transformación digital del Estado no es simplemente una cuestión de actualizar la forma en que opera la administración: se trata de reinventar la relación en la que el gobierno se relaciona con los ciudadanos. Se trata de transformar el estado de ser burocrático a ser inteligente, ágil y orientado a la acción.